面对客户的投诉，我们的一线员工如何安抚？
目前所有客服中心都面临着优秀投诉处理员的短缺，大部分投诉无法委托给一线投诉处理员。很多客服中心经理在管理中心的同时，还负责处理重要的投诉。走进很多客服中心，总能发现经理拿起电话回复客户的场景，从团队领导到中心主管都有。投诉处理的时候，会有一个困扰他们的问题。为什么身边没有人能力挽狂澜？
投诉处理技巧的关键是灵活处理客户投诉。在客服人员的培训中，如何把多年积累的经验向他们讲清楚，保证他们灵活运用，也一直困扰着我，告诉服务人员在处理投诉时可以放弃一些服务标准，体现对客户的尊重，灵活接受。结果会在处理客户投诉的录音里，就好像我们走在嘈杂的菜市场里，言辞激烈，讨价还价直截了当。
投诉处理过程中的灵活处理讲究经验和方法。这里的灵活性是指服务规范范围内的灵活性。在培训一线服务人员的过程中，告知客服人员在服务规范的实际应用中，能够处理好客户的特点和眼前问题的特殊性。规格是长方形，柔性是以长方形的最短边为直径的圆。你可以把客户的意愿放在圈子的任何地方，但没必要按照自己的意愿把客户放在某一边。
(图片省略)
处理客户投诉与直接营销有一些共同之处。客户打电话的时候都是一个目的，就是想从接头人那里得到自己认为合理的东西。不同的是，如果销售电话无法谈妥，客户会选择其他购买渠道，而当投诉电话处理不好时，客户的愤怒会增加，从而导致投诉不断，甚至造成极其严重的社会影响。
客户带着期待和投诉意愿开始了他的投诉之路，就像图片上的绿点一样。每个顾客都希望投诉处理者给出不同的答案。投诉处理员如何从圆心出发，在最短的时间内与客户的愿望重合，赶在客户的愿望像星星一样跳跃闪光之前，投诉处理就成功了。
首先，不能触碰客户投诉的底线。
相信很多客服部门在工作中都会遇到这样的客户。客户义愤填膺地打电话，拒绝与一线服务人员沟通，或者在沟通一段时间后断然选择更换经办人员。究其原因，无非是一线投诉处理人员没有把握住客户的意愿，依靠教条式的知识来处理问题。结果，客户发现他们与自己的想法不一致。我相信任何一个换成他们的人都会觉得自己是在和牛弹琴。
本文分析了客户投诉处理不佳的原因，并探讨了如何灵活处理客户投诉。要成为一名优秀的投诉处理者，首先需要学会成为一名合格的心理分析师。这个术语听起来很吓人，但事实是一样的。投诉处理员不是心理分析师，自然无法准确把握客户的心理走向。但是，要明确客户的投诉底线是什么。一个客户打电话来表达他的不满并要求合理的赔偿。赔偿是附属的，有争议的，但投诉处理人连和客户商量的余地都没有，一举拒绝了客户的要求。
事实上，客户和投诉处理者一样，在接通这个电话之前，大多会考虑结果，他会为自己准备很多答案，甚至是应对突破警戒线的答案。底线只有一个，期望值也只有一个。投诉处理人员如何在期望值和底线之间找到客户认同的处理点，是投诉处理人员灵活性的体现。
其次，明确分析客户投诉的目的和客户类型。
客户类型有很多种，按照性格类型的简单分类，可以分为理性型和感性型。感性客户追求过程，理性客户追求结果。根据投诉的情况，也可以简单地分为合理投诉和不合理投诉。不合理投诉一种是服务人员解释不当，一种是客户恶意投诉。第二类客户对于小型客服中心来说并不多见，而且是按照客户群体的规模成比例产生的，这类投诉一般不纳入客服中心的投诉处理流程。
通过客户类型可以反映出，客户在处理投诉时不希望你引导他们进入的区域，就是理性客户的预警区域。面对一个理性的客户投诉，如果投诉处理人一味安慰客户，回避客观问题，那么客户就会反感，甚至增加投诉的分量；相反，面对情绪化的客户，处理投诉的结果是在过程中按照规章制度进行赔偿，事情或许可以得到解决，但是这个客户内心留下的创伤却没有得到治疗，后果就是客户在后期继续享受相关产品和服务时，都会吓得瑟瑟发抖，更别说发展客户和有效宣传了。
(图片省略)
目标和客户类型相辅相成。不同类型的客户有不同的投诉目标，可能是想让自己的问题得到尊重和关注，也可能是想得到自己心目中的合理补偿。无论客户的目标是什么，投诉处理人都不能否认。所谓对客户的尊重，在今天的客户服务中，已经不再是情感客户的专属专利。就像我们不希望董事会里有人在你刚发表完观点后就马上否决你一样。
那么，如何才能在不否定的前提下，把期望值高的客户带回来呢？
其实方法很多，优秀的投诉处理人员会根据客户的接受程度，组织合适的语言向客户解释。有两种方法。首先是将过去的处理实践应用于客户。众所周知，在过去没有明文法律的时候，律师是按照历史惯例来处理新问题的。这种方法可以在投诉处理中尝试。二是明确公司的相关规定。澄清的时候不能照本宣科，传达制度。员工都可能有计划，何况客户。需要从制作者的角度解释相关规定，让顾客明白合理的处理结果是这样的。建议其降低或改变投诉目标。
最后，通过有效沟通建立信任关系。
同样的话，来自不同的客服代表，对客户的感受是不一样的。我们都知道这是因为服务的声音，服务的态度，服务的热情。在投诉处理中，这些要求并不明显。如何充分发挥简单描述的作用，在于建立客户信任。
比如化妆品店的服务员，在顾客抱怨自己的产品效果不好后，给了顾客一个合理的解释，但顾客似乎并不满意，然后又给他们呈现了新的产品让他们使用。顾客表示理解后离开。那么，如果客户投诉，服务人员不做任何解释直接把产品送人，客户会不会认为产品问题本身存在，服务人员有敷衍之嫌，结果都一样。顾客都是带着新产品离开的，为什么顾客的感受不一样，是因为服务人员没有和顾客建立信任关系。
在处理客户投诉时，建立信任管理可以让客户相信你的处理结果，坚信这样的处理结果即使到了总裁那里也是一样的。为什么不退一步，开阔眼界呢？
建立客户信任并不容易，尤其是在投诉客户的情况下，他们在打电话之前已经把投诉处理人放到了相反的行列，因为他知道在他捍卫自己的投诉要求的同时，你也在维护公司的利益。
1，表示与他* * *立场相同(感同身受)
2、及时沟通或告知处理结果(信守承诺)
3.多使用敬语，表示对问题的重视(体现专业性和规范性)。
消除客户疑虑，提高客户信任度这三个关键因素没有按顺序列出，这三个方面需要同时注意。当客户反映问题时，你规范的服务语言和反映问题的能力是解决客户投诉的第一手法宝，可以消除客户30%的疑虑，增加客户20%的信心，让他们相信你处理过很多类似的投诉，并完美解决。
说到表达同样的立场，很容易让人想到一个是浪子回头的投诉处理者。他会毫无保留地站在客户的立场上为客户解决问题。只要他认为问题合理，就不会考虑公司的相关处理标准。这样的投诉处理方式并不可取。如前所述，灵活处理的前提是在整个投诉处理流程和标准的范围内。毕竟，表现出和客户处于同一立场，只能说明你不是站在客户的立场上说话，这样你就站在了客户的立场上，不仅会给客户带来信任感，还会让客户产生怀疑。一个优秀的投诉处理员应该站在公司的立场，充分理解客户，积极处理问题。
对他的经历表示理解，对他的要求表示部分认可，表示会积极快速的解决问题，这些都是换位思考的表现，因为客户希望倾诉和理解，希望问题能在他的预期内得到有效的处理。希望处理后能及时得到结果，甚至提高对问题处理结果的期待，在脑海中确认他优质服务的理念。
质量投诉处理是有时限的，客户需要知道处理时间的底线，这是一种心理安慰。而且我们的服务部分也会拟定一个客户投诉处理的时限，但是在拟定时限的时候，并没有考虑如何利用这个时限做好投诉处理公司的工作，大部分都是用来改善投诉处理人员的工作行为，督促相关部门的调查效率。
投诉处理人员越早在时限内向客户提供有效的处理结果，甚至及时告知处理过程，就会增加客户的信任度。以办理时限24小时为例，用公式换算:
(图片省略)
通过一个简单的公式就可以看出回复时间的重要性，通过大量的客户调查，通过这个公式就可以得出客户在特定范围内对回复时间的要求。投诉处理人员的响应时间越短，在客户心目中建立的信任感越高，对后期的投诉处理工作会带来积极有效的帮助。
要成为一名优秀的投诉处理员，需要多年的服务经验和长期的服务理论学习。不仅是投诉处理员，很多中心的一线服务人员都需要掌握基本的投诉处理知识。投诉是客户服务的衍生产品，对企业客户服务的发展起着关键作用。良好的投诉处理能力是衡量客服中心服务能力的重要指标，也是评价服务人员工作能力的重要标准。
客服中的投诉是每个客服从业者必须面对的工作内容。刚开始从事客服投诉处理的时候，很多人会对将要面对的事情感到害怕。这样的恐惧并不是来自于对投诉客户的恐惧，而是来自于投诉处理人员对自己的投诉处理能力缺乏信心。很多客服中心很少组织对投诉处理人员进行专门的培训和辅导，以为投诉处理结果就好，殊不知投诉处理过程才是投诉处理结果的关键，虽然很多投诉看似有结果，但只有问题有结果，而不是投诉有结果。
目前所有客服中心都面临着优秀投诉处理员的短缺，大部分投诉无法委托给一线投诉处理员。很多客服中心经理在管理中心的同时，还负责处理重要的投诉。走进很多客服中心，总能发现经理拿起电话回复客户的场景，从团队领导到中心主管都有。投诉处理的时候，会有一个困扰他们的问题。为什么身边没有人能力挽狂澜？
投诉处理技巧的关键是灵活处理客户投诉。在客服人员的培训中，如何把多年积累的经验向他们讲清楚，保证他们灵活运用，也一直困扰着我，告诉服务人员在处理投诉时可以放弃一些服务标准，体现对客户的尊重，灵活接受。结果会在处理客户投诉的录音里，就好像我们走在嘈杂的菜市场里，言辞激烈，讨价还价直截了当。
投诉处理过程中的灵活处理讲究经验和方法。这里的灵活性是指服务规范范围内的灵活性。在培训一线服务人员的过程中，告知客服人员在服务规范的实际应用中，能够处理好客户的特点和眼前问题的特殊性。规格是长方形，柔性是以长方形的最短边为直径的圆。你可以把客户的意愿放在圈子的任何地方，但没必要按照自己的意愿把客户放在某一边。
(图片省略)
处理客户投诉与直接营销有一些共同之处。客户打电话的时候都是一个目的，就是想从接头人那里得到自己认为合理的东西。不同的是，如果销售电话无法谈妥，客户会选择其他购买渠道，而当投诉电话处理不好时，客户的愤怒会增加，从而导致投诉不断，甚至产生极其严重的社会影响。
客户带着期待和投诉意愿开始了他的投诉之路，就像图片上的绿点一样。每个顾客都希望投诉处理者给出不同的答案。投诉处理员如何从圆心出发，在最短的时间内与客户的愿望重合，赶在客户的愿望像星星一样跳跃闪光之前，投诉处理就成功了。
首先，不能触碰客户投诉的底线。
相信很多客服部门在工作中都会遇到这样的客户。客户义愤填膺地打电话，拒绝与一线服务人员沟通，或者在沟通一段时间后断然选择更换经办人员。究其原因，无非是一线投诉处理人员没有把握住客户的意愿，依靠教条式的知识来处理问题。结果，客户发现他们与自己的想法不一致。我相信任何一个换成他们的人都会觉得自己是在和牛弹琴。
本文分析了客户投诉处理不佳的原因，并探讨了如何灵活处理客户投诉。要成为一名优秀的投诉处理者，首先需要学会成为一名合格的心理分析师。这个术语听起来很吓人，但事实是一样的。投诉处理员不是心理分析师，自然无法准确把握客户的心理走向。但是，要明确客户的投诉底线是什么。一个客户打电话来表达他的不满并要求合理的赔偿。赔偿是附属的，有争议的，但投诉处理人连和客户商量的余地都没有，一举拒绝了客户的要求。
事实上，客户和投诉处理者一样，在接通这个电话之前，大多会考虑结果，他会为自己准备很多答案，甚至是应对突破警戒线的答案。底线只有一个，期望值也只有一个。投诉处理人员如何在期望值和底线之间找到客户认同的处理点，是投诉处理人员灵活性的体现。
其次，明确分析客户投诉的目的和客户类型。
客户类型有很多种，按照性格类型的简单分类，可以分为理性型和感性型。感性客户追求过程，理性客户追求结果。根据投诉的情况，也可以简单地分为合理投诉和不合理投诉。不合理投诉一种是服务人员解释不当，一种是客户恶意投诉。第二类客户对于小型客服中心来说并不多见，而且是按照客户群体的规模成比例产生的，这类投诉一般不纳入客服中心的投诉处理流程。
通过客户类型可以反映出，客户在处理投诉时不希望你引导他们进入的区域，就是理性客户的预警区域。面对一个理性的客户投诉，如果投诉处理人一味安慰客户，回避客观问题，那么客户就会反感，甚至增加投诉的分量；相反，面对情绪化的客户，处理投诉的结果是在过程中按照规章制度进行赔偿，事情或许可以得到解决，但是这个客户内心留下的创伤却没有得到治疗，后果就是客户在后期继续享受相关产品和服务时，都会吓得瑟瑟发抖，更别说发展客户和有效宣传了。
(图片省略)
目标和客户类型相辅相成。不同类型的客户有不同的投诉目标，可能是想让自己的问题得到尊重和关注，也可能是想得到自己心目中的合理补偿。无论客户的目标是什么，投诉处理人都不能否认。所谓对客户的尊重，在今天的客户服务中，已经不再是情感客户的专属专利。就像我们不希望董事会里有人在你刚发表完观点后就马上否决你一样。
那么，如何才能在不否定的前提下，把期望值高的客户带回来呢？
其实方法很多，优秀的投诉处理人员会根据客户的接受程度，组织合适的语言向客户解释。有两种方法。首先是将过去的处理实践应用于客户。众所周知，过去没有明文法律的时候，律师是按照历史惯例来处理新问题的。这种方法可以在投诉处理中尝试。二是明确公司的相关规定。澄清的时候不能照本宣科，传达制度。员工都可能有计划，何况客户。需要从制作者的角度解释相关规定，让顾客明白合理的处理结果是这样的。建议其降低或改变投诉目标。
最后，通过有效沟通建立信任关系。
同样的话，来自不同的客服代表，对客户的感受是不一样的。我们都知道这是因为服务的声音，服务的态度，服务的热情。在投诉处理中，这些要求并不明显。如何充分发挥简单描述的作用，在于建立客户信任。
比如一家化妆品店的服务员在顾客抱怨自己的产品效果不好后，给了顾客一个合理的解释，但顾客似乎并不满意，然后又给了他们新的产品让他们使用。顾客表示理解后离开。那么，如果客户投诉，服务人员不做任何解释直接把产品送人，客户会不会认为产品问题本身存在，服务人员有敷衍的嫌疑，结果都一样。顾客都是带着新产品离开的，为什么顾客会有不同的感受，是因为服务人员没有和顾客建立信任关系。
在处理客户投诉时，建立信任管理可以让客户相信你的处理结果，坚信这样的处理结果即使到了总裁那里也是一样的。为什么不退一步，开阔眼界呢？
建立客户信任并不容易，尤其是在投诉客户的情况下，他们在打电话之前已经把投诉处理人放到了相反的行列，因为他知道在他捍卫自己的投诉要求的同时，你也在维护公司的利益。
1，表示与他* * *立场相同(感同身受)
2、及时沟通或告知处理结果(信守承诺)
3.多使用敬语，表示对问题的重视(体现专业性和规范性)。
消除客户疑虑，提高客户信任度这三个关键因素没有按顺序列出，这三个方面需要同时注意。当客户反映问题时，你规范的服务语言和反映问题的能力是解决客户投诉的第一手法宝，可以消除客户30%的疑虑，增加客户20%的信心，让他们相信你处理过很多类似的投诉，并完美解决。
说到表达同样的立场，很容易让人想到一个是浪子回头的投诉处理者。他会毫无保留地站在客户的立场上为客户解决问题。只要他认为问题合理，就不会考虑公司的相关处理标准。这样的投诉处理方式并不可取。如前所述，灵活处理的前提是在整个投诉处理流程和标准的范围内。毕竟，表现出和客户处于同一立场，只能说明你不是站在客户的立场上说话，这样你就站在了客户的立场上，不仅会给客户带来信任感，还会让客户产生怀疑。一个优秀的投诉处理员应该站在公司的立场，充分理解客户，积极处理问题。
对他的经历表示理解，对他的要求表示部分认可，表示会积极快速的解决问题，这些都是换位思考的表现，因为客户希望倾诉和理解，希望问题能在他的预期内得到有效的处理。希望处理后能及时得到结果，甚至提高对问题处理结果的期待，在脑海中确认他优质服务的理念。
质量投诉处理是有时限的，客户需要知道处理时间的底线，这是一种心理安慰。而且我们的服务部分也会拟定一个客户投诉处理的时限，但是在拟定时限的时候，并没有考虑如何利用这个时限做好投诉处理公司的工作，大部分都是用来改善投诉处理人员的工作行为，督促相关部门的调查效率。
投诉处理人员越早在时限内向客户提供有效的处理结果，甚至及时告知处理过程，就会增加客户的信任度。以办理时限24小时为例，用公式换算:
(图片省略)
通过一个简单的公式就可以看出回复时间的重要性，通过大量的客户调查，通过这个公式就可以得出客户在特定范围内对回复时间的要求。投诉处理人员的响应时间越短，在客户心目中建立的信任感越高，对后期的投诉处理工作会带来积极有效的帮助。
要成为一名优秀的投诉处理员，需要多年的服务经验和长期的服务理论学习。不仅是投诉处理员，很多中心的一线服务人员都需要掌握投诉处理的基本知识。投诉源于客户服务，对企业客户服务的发展起着关键作用。良好的投诉处理能力是衡量客服中心服务能力的重要指标，也是评价服务人员工作能力的重要标准。
首先，
客服人员在处理客户投诉时，首先采用“王”，即先通过目测了解客户的基本情况，如:性别、男女、年龄、文化程度、衣着情况等。
第二，
用“听”，在处理投诉的过程中，倾听客户的投诉占了很大一部分。客服人员要善于倾听，与客户共情。在这个阶段，倾听有两个作用:1，让客户发泄不满，倾听是最有效的安抚手段之一；2.了解客户投诉的主要内容；
第三，
通过倾听，客服人员可以大致了解客户投诉的内容和原因，客户几乎已经把不满发泄出来了。此时，客服人员可以通过提问的方式具体了解引起投诉的主要原因和问题，通过有针对性的提问，充分了解所需信息，为处理问题收集有效信息；
第四，
客服人员通过以上获得的信息，对问题做出初步判断并进行验证，通过各种方法和手段对问题进行验证，实事求是，找出问题的根源。最后客服人员给出解决问题根源的办法，并反馈给客户。此时反馈内容为:1，说明问题原因；2.给出解决方案和期限；3.给出负责处理问题的人员的联系方式，以便客户及时了解情况。
这时候能说客户投诉已经处理了吗？这个时候只能说处理了80%，因为处理客户投诉的目的有两个:1，解决问题；2、提高客户满意度，目前只完成了第一个目的。所以客服人员还需要做的就是提高客户的满意度。处理完投诉后，客服人员仍需跟进服务，负责问题的解决，了解客户对处理结果的满意度，定期回访客户，了解客户的最新情况。