如何在会展服务过程中为观众提供更好的服务
* * *性别和趋势
在经济危机下，政府主导的展会对于提振会展业信心、调整地方产业布局、招商引资、帮助地方会展企业发展壮大具有重要意义。政府主导的会展是由中国特色社会主义性质决定的，但它不是中国的专利。纵观世界上有影响力的大型综合性展会，很多都有政府支持的影子。目前，我国政府主导的展会呈现出以下发展趋势。
第一，越来越市场化运作。
政府主导的展会一般规模大，层次高，运作时间长，投入大，需要调动各种行政资源。常规的会展服务公司无法胜任组织如此复杂和敏感的大型展会，因此地方政府倾向于成立一个常设机构来统筹展会的筹备工作。事实上，很多与上级部门如中央部委的协调工作，有时需要地方政府的主要负责人来协调。所以从保证展会效果的角度来说，政府有必要介入。
同时，我们也看到政府愿意将大量的会展服务外包给企业。无论是市场化运作的范围还是程度，都越来越有利于会展服务企业的发展。会展企业获得了更多的商机。政府倾向于将更具体的会议和展览服务外包给专业的展览公司，这不仅有助于节省资金和提高举办会议和展览的质量，还可以将政府官员从复杂的会议中解放出来。会展公司不仅通过提供各种服务获得收入和利益，还可以培训员工，提高服务水平。随着会展公司服务质量和组织能力的不断提高，政府将会把更多的会展服务外包给会展公司，这对会展公司来说是个好消息。最终的发展结果会朝着政府的主要精力只放在与上级政府的协调，会议议题的制定，重要嘉宾的邀请，重要赞助的落实等方向发展，其他一切事宜由会展公司负责。
二是日益向专业化方向发展。
政府主导的展会大多是大型展会、活动、合同、演出、会议、论坛的混合体，内容全面，包括投资、贸易、工业制造、农业科技、IT信息技术、金融、文化、交通物流、旅游等。，涵盖主要经济部门和行业。这样的大型展会可以集中展示当地的经济优势和投资潜力。但在专业性上还有很长的路要走。事实上，一些政府已经迈出了可喜的一步。上午，杭州市委书记王国平宣讲，西博会决心与“依靠财政拨款”划清界限，“发挥市场的基础性作用，探索产业化办会新途径”。这给我们提供了一个可供参考的案例。
归根结底，展览和会议必须专业化。只有提供企业和个人想参会的实实在在的东西，才能把参展商和参会代表牢牢地粘住观众。专业化是品牌化的基础。只有有了这个基础，我们才能像王国平部长所说的那样，不仅为普通人赚钱，而且为各行各业赚钱。
第三，国际化程度越来越高。
当前，全球经济形势严峻，一些国家贸易保护主义抬头。席卷全球的经济危机和普遍蔓延的甲型流感(H1N1)降低了商务人士长途旅行的欲望。为了吸引海外投资和技术，促进当地商品出口，政府越来越重视招展、招商、参会。这是由政府主导的展会目的决定的。随着各地举办经贸展会的增多，国际化已经成为一个展会成功与否的重要标志，尤其是政府主办的大型展会。
服务和行动
那么，会展企业如何更好地服务于政府主导的会展？
笔者结合以上三个政府主导展会的特点和我接待政府主导展会的经验，谈一些个人看法。
第一，借鉴国外先进的办展、办会理念，结合中国国情，为政府主导的展会提供最佳的会展服务方案，既要国际化，又要本土化。
经过30年的改革开放，中国会展业取得了举世瞩目的成就。然而，我国大部分会展服务企业仍然粗放经营，大多在产业链下游相互竞争，在服务标准、服务流程、质量控制等方面与世界先进会展组织标准仍有相当大的差距。政府主导的展会往往是涉外经贸展会，我们的会展企业必须顺应国际展览和会议的发展趋势，提供满足境外参展商和代表需求的各种服务。会展的国际化体现在会展组织的具体要求上。
当然，国际先进的办展办会理念也是不断发展变化的。对我们来说，我们的展览业有三点需要密切关注和适当调整。第一，展会主办方应该更愿意投资邀请专业买家和专业观众；二是主动使用新技术，如现场展商和观众自助登记系统；第三，会展业的绿色化趋势。
由政府主办的展览或会议，往往在某些环节带有浓厚的行政色彩。比如开幕式一定要隆重，出席的嘉宾一定是重要人物，在领导入座、剪彩、演讲、拍照等方面都非常注重礼宾顺序和行政级别。这个特点就是本土化，要求会展服务企业遵循这个惯例和行政层面，根据政府的意图做出合理的安排。
其实国际化和本土化有时候是冲突的，最好的结局就是国际化和本土化都做到。
最近，在国家会议中心举行的2009中国(北京)国际商务及奖励展览会(CIBTM)开幕式的处理充分展示了国际化与本土化之间的冲突。
9月8日至6:5438+00，2009中国(北京)国际商务及奖励展览会(CIBTM)在国家会议中心举行。主办方是全球知名的英国励展展览集团，北京市旅游局是协办方。国外的展览大多没有开幕式。参展商、专业买家、观众直接到展厅洽谈业务。展会开幕后，主办方会在展厅外或另一个小会议室召集媒体和几个参展商代表，在很短的时间内举行一个很简单的开幕式。这次英国励展展览集团也强调，本次展览没有开幕式，只有新闻发布会，符合国外展览的特点。但是北京旅游局坚持要举行开幕式。否则市领导和旅游局不会剪彩，媒体也没法报道。
这个时候国家会议中心会和英国励展展览总监协调——中国人必须要有一个像样的开幕式和展览背景板，市领导需要讲话和拍照，以便媒体对宴会进行报道，对展览本身的宣传也有好处。最后，本次展会开幕式在展会开始后不到15分钟，但对于主办方即政府来说是必经的程序，对于政府主导的展会国际化来说开幕式是不可或缺的。
由此可见，如果要按照国际化的办展理念去办一个政府色彩浓厚的展会，会和本土化产生很多矛盾，但这并不代表国际化不可行。相反，国际化对于政府主导的展会是必要的，因为政府也想让展会更加国际化，但我们会展服务企业要明智地处理好两者之间的关系。
二、政府主导展会的市场化运作，对会展服务企业来说是难得的机遇，但同时也提出了更高的要求。会展服务必须创新，才能避免低价竞争。
政府将一些会展和会议服务外包给专业服务公司是一种趋势，但目前的情况是，目前很难找到足够的专业公司来组织大型活动，这是常设政府机构和组委会参与更多具体会议工作的主要原因之一。随着市场化运作的深入，更多的会展服务企业将从政府获得更多的业务，因此对企业来说是一个难得的机遇。
“少”体现在两个方面:一是政府主导的展会越多，企业获得的收入就越多；二是政府主导的展会越来越国际化，让企业开阔视野，掌握国际先进的办会办展手段，锻炼团队。
现在，一些世界知名的专业会议服务公司也逐渐开始在中国开展业务。再加上来自众多国际公关和活动组织公司的竞争，本土会展服务公司面临着来自这些国际会展服务公司越来越多的挑战。比如上海世博会有很多国外展览公司参展，这给我们提供了零距离学习的机会。
企业需要从人员、技术、服务流程等方面全面提升服务质量，尽快成长。在这里，人为因素至关重要。会展服务，归根结底在于人。员工的语言能力、知识和经验决定了一个会展服务企业的综合竞争力。
比如在国内召开的很多国际会议都不使用同声传译，纯英语的会议需求对会议中心的工作人员来说是一个新的挑战。今年7月份我们国家会议中心举办的世界魔术大会，所有的彩排和比赛，无论是参赛的魔术师还是主持人，都是讲英语的，而且魔术比赛对灯光和音响的配合要求非常严格，背景音乐和灯光控制不能有任何差错，否则比赛效果会大打折扣甚至失败。这对我们员工的英语能力提出了很高的要求。经过艰苦的训练，我们圆满完成了接待任务，国际魔术联盟主席称赞这是最好的魔术比赛。客户对会展服务的要求越来越高，服务创新成为必然选择。过去，会议中心主要提供会议场地和现场服务，但今天的客户需要会议中心提供更有价值的衍生服务，以减少对第三方服务的依赖。比如，客户希望会议中心能够提供一个能够体现其会议品牌或企业品牌形象的智能引导系统，这样可以避免向第三方定制标识的成本，同时也希望会议中心能够提供堪比豪华酒店的宴会。这样的需求变化要求我们更加注重服务创新。因此，我们国家会议中心聘请经验丰富的外籍人士担任高级销售总监、行政总厨和运营总监，提供豪华五星级酒店级别的餐食，增加增值服务的内容，主动向行业媒体和大众媒体发布客户展会和会议项目的新闻稿，扩大会议展览的影响力。因为我们很清楚，低价竞争绝不是一种方式，在当今经济形势不是很乐观的情况下，会展服务企业需要通过服务创新来避免低价竞争。会展服务企业应推动政府主导的会展向专业化方向发展
我们常说的政府主导展，就是政府搭台，企业唱戏。这里我想呼吁的是，不仅是参展商和参展企业在展会上唱戏，更多的会展服务企业主动参与唱戏(服务)；不仅政府要把更多的会展服务外包给企业，企业也要尽最大努力帮助政府主导的会展与政府一起发展成为专业化、品牌化的会展。
这里有两层意思第一，从长远来看，政府主导的展会只有发展成专业展会，才有可持续性，企业才能获得长久的生意；第二，如果企业不努力，不能提供专业的会展服务，政府主导的会展将面临发展动力不足的问题。企业是市场的主体，现在政府的大量干预是暂时的。因此，从这个意义上来说，政府对政府主导型展会的支持也应该注重培养本土会展服务企业的组织能力和服务水平，后者的支持更能体现政府的眼光。
一方面，政府要有意识地培育和扶持大型专业会展服务企业。另一方面，需要企业借鉴先进成熟的办展方式，帮助政府主导的展会在工作流程、服务标准、市场营销、品牌建设、团队建设等方面逐步弱化行政色彩，向专业化方向发展。
众所周知，北方有同仁堂，南方有庆余堂。在杭州吴山北麓，有著名的“江南药王”——杭州胡庆余堂。胡庆余堂，由清代著名红顶商人胡雪岩创建于1874，现已名扬天下。胡庆余堂视顾客为“生命支持之源”，热情服务。他为顾客着想，随时为他们服务。胡庆余堂高悬的牌匾“真价”同样引人注目，它告诉我们，优质应该是好价。胡庆余堂的竞争力从何而来？这就是“真采购，精修复”。这句祖传的格言直到今天仍然具有启发性。
北京同仁堂也传承了300年的祖训。“虽然加工复杂，但你不会敢省工；口味虽贵，也不敢减物力。”这造就了同仁堂的不凡品质，铸造了同仁堂300年的金字招牌。
同样，对于政府主导的展会，我们的会展服务企业也需要记住，我们的“生计来源”是政府。在服务政府主导的展会时，也要像胡庆余堂要求的那样“购买真相，修复系统，提升服务”，像北京同仁堂要求的那样，“虽然加工复杂，但我们也不敢省工；虽然你的品味贵，但你不会敢减少你的物质资源。竭尽全力，开拓创新，提供优质可靠的展览服务。