淘宝客服经典演讲技巧和方法
淘宝客服的话术:预售1。开场白:
你好，亲爱的，很高兴为你服务。能为你做什么？
亲爱的，你喜欢的宝贝有货。现在会场到处都有活动，xx上也有活动。请看一看。(启动特别活动)
2.有吗？
亲，你喜欢的这个宝贝有现货，可以放心拍O(_)O~
亲爱的，非常抱歉这个宝贝没货了。你可以看看这个。两个宝贝质量都很好，款式价格都差不多。。。
3.货物什么时候交付？
亲爱的，拍下照片后42小时内可以为你安排送货。
4.快递是什么？
亲爱的，默认是发大云快递。你能在这里收到大云商品吗？我们可以安排你在韵达不到你的地方发EMS。全国都可以用EMS，但是EMS不含邮费。您需要支付10元的邮费(顺利寄出的话邮费20元)
5.它什么时候到达？
亲爱的，一般情况下，货物可以在大云交货后3天左右到达。你收到货物后，可以仔细检查。如有质量问题，7天内可无条件退货，邮费也由外面承担。(一般顺风两天内到货，偏远地区到货时间会延迟)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)
6.你能便宜点吗？
亲爱的，非常抱歉，我们的定价已经是最低售价了，没有办法再让步了~ ~ ~
7.质量问题
亲，我们是商场正品，质量有保证。在这里你可以完全放心地拍照。。。
8.结束语
亲爱的，非常感谢您的惠顾。我们会在第一时间为您安排送货。请耐心等待收据。如有疑问，请及时联系我们客服为您处理~ ~祝您购物愉快，可以添加一些表情。
9.退货和换货问题
亲爱的，你可以在7天内无条件退货。我们将承担您退货订单质量问题的邮费。如果是非质量问题，您将承担您退货的邮费和我们为您换货所发的邮费。
10.包邮吧
亲爱的，我很抱歉。邮费由快递公司收取。我们只是代收，不能帮你担保~ ~ ~
11.实物和图片是有区别的。
亲爱的，我们店里的图片都是实物拍摄，没有经过特殊的PS处理，但是在色彩拍摄的时候由于光照的影响，图片和图片可能会有一点点的差别，但是请放心，差别肯定是很小的，基本上是一样的。
12.什么材料？
根据宝贝的材料如实回答，同时说明产品特点。
13.会褪色吗？清洁方便吗？
亲爱的，这很容易清洗。第一遍洗的时候会有点褪色，就像我们洗掉上面的灰尘一样，但是第二遍就不会了。你放心，宝宝洗完不会变色的(根据不同材质说明，告诉顾客清洗时需要注意的事项，比如羽绒被只能干洗等。)
14.有什么礼物？
亲爱的，我们会给你一个漂亮的包装盒！(如果有其他礼物，一起说~ ~ ~)
淘宝客服的用词技巧:售后1。当买方抱怨或不满意时:
你好，有什么让你不满意的地方吗？如果我们或快递公司给您带来不便，我们深表歉意！能描述一下你遇到的情况吗？
2.物流问题
亲爱的，非常抱歉，最好的物流比较忙，发货比较慢(容易出错)。这里先别急，我先联系快递公司问问具体情况好吗？然后根据具体情况解决。
如果投递的货物被保安部没收，你要先和快递公司协商，确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次，联系客户讨论如何处理此事(退款、换货、赠品)。确保客户得到满意的答复。
3.产品使用中的售后问题:
客户购买产品后，如果使用中出现问题，会向客服投诉。这时候客服人员首先要做的就是先稳定客户的情绪。向客户详细询问情况，并详细记录。分析问题的原因。如果找不出问题的原因，就要逐一排除不可能的情况。耐心细致地回答客户的问题。用笑脸让客户真正意识到你是真心为他们解决问题。
这里需要注意的是:客户投诉的产品使用问题，很多都是因为客户不懂操作，断然认为产品质量有问题！所以客服人员首先要安抚客户，详细询问情况，然后耐心讲解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品质量问题，是自身原因！并且告诉客户，以后有什么问题可以再来找我。这也是维护老客户的好方法！
4.质量问题(发货错误，质量问题)退货。
亲爱的，请放心，如果是我们的质量问题，这里会为您处理。你需要合作。请发一张有质量问题的图片给我们，好吗？
A.确认质量问题退货:亲爱的，你退货就可以了。请先把它寄回给我。在你寄回的包裹里放一张纸条，写上你的订单号，姓名，联系电话，质量问题。当你退回它的时候请预先支付邮资。我们会在收到货后给你退款，同时退还你预付的邮费。
B.确认质量问题换:确认质量问题退货:亲爱的，你要退货也行。请先寄回给我，在你寄回的包裹里放一张纸条，注明你的订单号、姓名、联系电话和质量问题。请预付您退回的邮资。我们将在收到货物后为您更换发货，同时退还您支付的邮费。
5.非质量问题退货的，买家退货的邮费由买家承担。同时，如果换货，买方应支付我们在更换后寄出的邮资。
注:退换货情况的处理
当你满足顾客的退货要求时，不要先追究任何人的责任。这时候客服要用温和的语气说话，先稳定客户的情绪。然后向顾客询问情况，详细记录顾客要求退货的原因。分析问题出在哪里，责任方在哪里。并让客户给产品拍照，给我们发电子图片。经过协商，退回的产品要备案，并注明退货原因！
6.售后查询物流
每天固定客服查询已经发货三天的未完成订单，对于已经显示发货的物流。有三种情况可以处理:显示收货和显示物流异常:
显示发货:您好，亲爱的，您在我店购买的宝贝已经到达您所在的位置，快递员将于近期为您安排发货。收到包裹后请仔细检查。如果您有任何问题，请及时联系我们的在线客服为您处理。别忘了如果你对收到的包裹满意，我们会给你五星评价~
显示签收:您好，亲爱的，您的包裹已经显示签收。你对收到的宝宝满意吗？如果你满意，别忘了给我五星评价。后期如有安装使用问题，请及时联系我们的在线客服为您处理。祝你再次购物愉快~ ~
显示物流异常:联系物流了解异常的具体原因是什么，然后根据不同情况及时给客户留言。
7.回顾
根据客户的评价进行反馈，维护公司形象和产品质量，对有意见的客户及时收集客户意见，对公司发展采取有益的建议，如估计对公司形象和产品有损害，坚决退回意见。态度要理性坚定。
淘宝客服1的演讲技巧。问候
作为首次购房者，第一次咨询一般是什么？喂，你在吗？作为客服，你的回答应该是什么？亲爱的，您好，欢迎光临，我是XX(店名)的客服，很高兴为您服务！？
②如果是之前拜访过的买家，你什么时候再来？欢迎再次光临，我能为您做些什么？XX乐意为您服务！？
这样的回答给买家一种亲切感，服务态度影响买家的购物心情。
2.客户服务响应时间
买家来咨询产品，是带着疑惑来的，想得到答案。他们不想抛出一个问题，没有人会回答。这样反应时间快的买家，早就转过来或者用振动筛给你振动了。一般客服的响应时间最好在1分钟以内，买家才会有购物的热情，才能及时解决买家的问题，不流失客户和生意。
3.产品咨询
每个人都很好奇，当他们买一件东西时，他们肯定想了解更多的信息，然后才能下定决心购买它。这时候就需要客服耐心等待了！买家的问题一般都很详细。你不小心不代表别人不小心。其实一般产品细节都会很清楚，买家想要的是你肯定的回答，给买家吃定心丸。对于自己没有把握的答案，尽量机智的回答，不要说绝对，或者绕开这个话题！介绍产品的其他功能！客服要懂得长避短！
4.关于价格
产品定价后，大部分买家还是会和你讨论价格。例如
买家:？价格能再便宜一点吗？
客服回答:？亲爱的，我们商店的特价已经打折了。哦，很实惠！？对于正价产品？亲爱的，我们有质量保证。哦，绝对正品，这样你买的东西才值得！？
如果买家还是不肯放手，其实买家已经决定买了，只是看看有没有机会减。这时候客服接了。亲爱的，这是店主定的价格。不能随意更改。亲爱的，如果你现在购买，它将成为我们的会员。下次购物会有优惠！？
5.运输、货运问题
关于运输，有三个关于运费的问题:
1买家:？快递到XX要多少钱？
客服:？亲爱的，如果你在商品页面选择了相应的城市，它会自动匹配并显示到达该城市所需的快递费用！？
2买家:？可以寄XX快递吗？
客服:？亲爱的，我们的合作是XX，YY快递，亲爱的，不用担心，快递公司不到是不会接单的。我们有售后跟踪物流，请放心，亲们可以及时顺利的收到宝贝！？
3买家:？我在XX，3天能到吗？
对于买家要求几天的问题，客服无法给出明确的答复，这要看快递公司的效率和一些天气不可抗力因素。
客服:？亲爱的，我们会尽快发货的。按照正常发货时间，应该是按时发货。但是，如遇天气和航班延误，我们无法承诺。如果不能及时送达，请见谅！谢谢您的合作！？
6.买方拿错了产品
一般人都会犯错，何况我们是正常人。有时候我们会遇到拍错商品颜色或者尺寸的买家，而这个时候买家已经付款了。这种情况下一般买家会要求退款重新拍。客服要第一时间联系买家，帮助买家进行后台修改，避免买家操作退款程序，影响店铺退款率！
确认
这里主要有两个确认:①买家拍下的颜色和尺寸；②送货地址的确认。买家拍下货款后是否应该及时与买家确认？亲，我想问一下是不是XX色XX码！为了准确起见
宝宝送到你手里确实很及时，收货地址要和父母核对！如果需要更改送货地址，请及时通知我们！以防货送错地址！谢谢您的合作！？
8.退货和换货
因为没有看到实物购买，买家收货时可能会有很多挑剔。买家看到不符合他的预期，就会要求退款或者换货。
①退货
最好不要有这种情况。质量问题可以理解。如果宝贝不是你所期望的，买家会要求退货。在这种情况下，可以建议买家选择同等价位的产品进行更换。如果买家仍然坚持退货，买家只会安排退货。但是很重要的一点是，在和买家沟通的过程中，不要让买家认为我们拒绝退货，就是故意拖延！
②换货
换货原因可能是质量问题，尺寸问题，颜色选择问题。在与买家就这些问题进行沟通时，积极采取解决问题的态度。有些买家可能不止换一次。这种情况下，客服一定要有耐心。买家如果不是很喜欢这个东西，也不会在换来换去的游戏中浪费那么多时间。这样的买家只要满足他一次，就有可能成为回头客！
9.论评价
①很多买家收到货后不记得确认收货并给卖家评论。这时候如果买家在线，客服可以主动联系:？你好，我是XX店的客服。物流信息显示您已经收到货物，但没有给出任何评论。如果我现在不耽误你，请花一点时间问问你对我们产品的反馈，好吗？这将有助于我们不断进步！？
②对于不好的评价，要及时联系买家，询问不满意的具体原因，了解细节，向买家解释不满意的疑惑，说服买家给个好的评价，鼓励我们更好的成长。恶意评价要第一时间说明，以免给其他买家造成不好的印象！
9.其他人
①客服拜访旺旺和买家聊天的时候，最好选择宋体、小四的字体，过大的字体给人很霸道的感觉，而且最好不要用大小字体。
②如果买家多，可以设置自动回复？亲爱的，你好，现在客服询问很多，回复很慢。请原谅我！请一起列出问题，我们会及时处理。
给你详细回复，谢谢合作！？
③聊天时要多注意使用旺旺表情，给人一种轻松愉快的心情和你聊天，就像面对面聊天一样！有时候也能缓解买家不开心的情绪，情绪会被感染！
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