危机公关的理论体系
1) 5S危机公关原则
1，责任原则(肩负此事)
危机过后，公众会关心两个问题:一方面是利益问题，这是公众关注的焦点，所以无论谁对谁错，企业都应该承担责任。即使受害者在事故中有一定责任，企业也不应先追究其责任，否则会各执一词，加深矛盾，激起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题。公众很在意企业是否在意自己的感受。因此，企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒体向公众道歉，以解决深层次的心理和情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。
其实公众和媒体心中往往都有一杆秤，对企业有心理预期，也就是企业应该怎么处理，我才会满意。所以企业一定不能选择对抗，态度很重要。
2.真诚沟通的原则。
当企业处于危机漩涡时，是公众和媒体关注的焦点。你的一举一动都会被质疑，不要心存侥幸，想蒙混过关。而是要主动联系新闻媒体，尽快与公众沟通，说明真相，促进相互理解，消除疑虑和不安。
真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的诚是指“三诚”，即真心、诚意、诚实。如果做到了这“三诚”，一切问题都可以解决。
(1)，诚意。事件发生后，公司高层应在第一时间向公众说明情况并道歉，以此体现承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。
(2)真诚。一切以消费者利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进步，重新赢得消费者的信任和尊重。
(3)诚实。诚实是危机管理最关键、最有效的解决方案。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人的谎言。
3、速度第一的原则(速度)
好事不出门，坏事传千里。危机前12-24小时，消息会像病毒一样以裂变的方式高速传播。这个时候，可靠的消息往往很少，社会上充斥着各种谣言和猜测。公司的一举一动都会成为外界判断公司如何处理这场危机的主要依据。媒体、公众和政府密切关注该公司发布的第一份声明。对于公司处理危机的做法和立场，舆论是否认同，往往会立刻见诸媒体报道。
所以公司必须当机立断，快速反应，当机立断，与媒体和公众沟通。从而迅速控制局面，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否先控制住局面，使之不扩大、不升级、不扩散，是处理危机的关键。
4、系统运行的原则(系统)
当逃离一个危险时，不要忽视另一个。在危机管理中，一定要系统操作，绝不能顾此失彼。只有这样，才能透过表面现象看到本质，创造性地解决问题，化害为利。
危机的系统化运作主要是做好以下几点:
(1).以冷应对热，以静制动:危机会让人感到焦虑或害怕。因此，企业的高层管理者应该冷静沉着，以“冷”对“热”，以“静”来减轻员工的心理压力。
(2)统一观点，稳住阵脚:在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒的认识，从而稳住阵脚，团结一心。
(3)成立团队负责项目:一般情况下，危机公关团队的组成由企业公关部成员和参与危机的高层领导直接组成。这样一方面是高效率的保证，另一方面也是对外口径一致的保证，让公众信任企业处理危机的诚意。
(4)决策果断、执行迅速:由于危机变化迅速，在危机决策的时效性要求和信息缺乏的条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。因此，我们必须最大限度地集中决策和使用资源，快速决策，部署系统并付诸实施。
(5)合作连横，借助外力:危机来临时，全力配合政府部门、行业协会、同行企业、新闻媒体，共同应对危机，在众人拾柴火焰高的同时提升公信力和影响力。
(6)循序渐进，标本兼治:要真正彻底地消除危机，需要在控制局面后，及时准确地找到危机的症结所在，对症下药，寻求根治“根”。如果只停留在治标阶段，就会前功尽弃，甚至引发新的危机。
5、权威确认原则(标准)
夸自己是没用的。没有权威的认可，只会留下笑柄。危机过后，企业不应该整天拿着扩音器哭诉委屈，而应该请一个重量级的第三方到前台发声来拯救国家，让消费者解除警惕，重拾信任。
2)公关传播的5B原则
1.结合点Junction:品牌传播服务于长期的品牌建设。品牌传播方向是否正确，取决于是否符合品牌个性；品牌传播是否有效有力，取决于品牌的核心内涵是否被挖掘，是否找到了与品牌最强的结合点。否则会适得其反，达不到传播的目的，对品牌造成损害。
2.逆止支撑点:品牌建设不是空中楼阁，传播不是空穴来风，所有的传播都要有落地措施支撑。
3.亮点亮点:怎样才能事半功倍？一定要有亮点，能引起公众关注，让媒体兴奋。黄健翔为什么会成为最火的明星主持人之一？因为他在世界杯解说中的嚎叫。
4.沸点:即使水烧到99度，如果没有最后一把火，没有加热到100度，也不是开水。和品牌传播一样，要保证足够的传播量，才能达到预期的传播效果。
5.保镖保护点:在媒体多元化和“草根媒体”的时代，在公关传播过程中吸引眼球的同时，也势必会引起一定的质疑。怎样才能做到心平气和，化危机为机遇？凡事预则立，不预则废。要真正把舆论引导到预定的方向，让一切都在掌控之中，就要事前在各个层面、各个环节找到保护点，做好危机管理，当好品牌传播的保镖和保驾护航。
3)新闻发言人的“五度”法则
在复杂严峻的舆论环境下，如何通过发言人与公众沟通？重点传媒董事长尤长桥通过长期积累，首创了代言人“五度”法则，并申请版权专利获得知识产权保护。在之前的新闻发言人咨询中，这一理论得到了学员们的广泛好评，成为新闻发言人素质中的必修专业。
1，高度
作为公众人物，在以下两点上一定要有高度的认识:(1)公众人物拥有更多的社会资源，应该承担更大的社会责任。(2)媒体有责任引导舆论，实现社会公正。
2.态度
人们会原谅一个犯了错误的孩子，但不会原谅一个不知道错误的孩子。每一个公众人物在面对媒体的时候一定要时刻记住最重要的一点:第一是态度，第二是态度，第三是态度。
3.行为
低调谦逊，不忘自己的根，任何时候都不要得意忘形。
4、宽容
你要原谅别人，也要原谅别人。宽容是宽容者的通行证，狭隘是狭隘者的墓志铭。
5.规模
不要反应过度，不要纠结自己，不要给大家任何理由让自己成为话题，不要让自己成为关注的焦点。因为只要你处于话题的中心，你就会继续痛苦。
4)公众攻略4S原则公众作为企业的外部公众，是企业经营活动的现有或潜在对象。企业要注意赢得公众的理解、支持和信任，防止社会信任的流失。关键点董事长游长桥首创了“公共攻略4S原理”，并申请了版权专利。
1、对不起
公众不仅关注真相，某种意义上更关注事件当事人的态度。危机发生后，企业以最快的速度联系受害者，了解情况，坦诚相待，积极查明真相，给消费者一个满意的交代，履行社会责任和承诺，尽最大努力做出超出相关各方预期的努力。同时，企业要冷静听取受害者的意见，向他们道歉，给予安慰和同情，真诚对待受害者及其家属。
2、闭嘴
一定要闭嘴。始终把企业形象放在第一位，了解公众，倾听他们的意见，确保企业能够把握公众的情绪。并努力让观众的情绪向对自己有利的方向转变。不要和消费者争论，也永远不要和大众争论谁对谁错。
3、展示
值得注意的是，沉默不是金。闭嘴，因为你不和消费者争论。但一定要重视与消费者的沟通，建立有效的沟通渠道，与新闻媒体保持良好的合作关系，主动将自己所知所想尽可能展示给大众，不要试图愚弄大众。否则会给消费者留下傲慢和不尊重的形象。
4、满足
满足大众。“公共利益第一”是公共战略的基础。在制定对策时，要尽可能站在消费者的角度考虑问题，结合企业的实际情况，使解决方案与消费者的期望相一致。企业站在消费者的角度考虑问题，将有助于解决投诉危机。
5)危机管理的6C原则
1，综合
全面可以概括为三个“保证”，即第一，保证企业危机管理目标与业务发展目标相一致；二是确保企业危机管理能够覆盖所有业务、所有环节的所有危机；第三是确保危机管理能够识别企业面临的所有危机。
2、价值观的一致性(Consistent value)
危机管理既有方法，也有技巧。危机管理的“道”根植于企业的价值观和社会责任，是企业获得社会尊重的基础。危机管理技能是危机管理的操作技能和方法。危机管理的“道”是企业危机的“纲”。
3.相关性。
一个有效的危机管理系统是由不同子系统组成的有机整体。企业危机管理的有效性在很大程度上取决于它所包含的每个子系统的健全和有效运行。
4、集权(Centralized)
集权的本质是在企业内部建立一个职责明确、权责分明的危机管理组织。同时，企业应确保危机管理机构具有高度的权威性，并尽可能不受外部因素的影响，以保持其客观性和公正性。
5.交流。
危机战略能否正确实施，取决于企业内部是否有足够的信息沟通渠道。如果信息沟通渠道不畅，执行部门很可能会曲解上述意图，进而采取与危机战略背道而驰的行动。
6、创造性(Creative)
危机管理既要充分借鉴成功经验，又要根据危机的实际情况进行大胆创新，特别是借助新技术、新信息、新思维。千万不要墨守成规，固步自封。
6)建立危机管理体系的方法、原则和模式
危机管理系统的管理对象:危机管理系统管理政府和企业的形象，是影响企业生存的最重要的方面之一。
危机管理体系的组织结构:以一个企业为例，主要分为:总经理和副总经理是企业危机管理小组的领导，公关部、市场部、销售部、综合部等部门是企业危机管理小组的成员。
危机管理系统的内容:主要包括34个模块。分别是:企业形象定位、公关传播预算制度、年度公关传播计划、危机分类制度、舆情监测制度、新闻发布制度、新闻发言人制度、媒体采访接待制度、信息员制度、新闻报道和公文用语规范制度、新闻发布会、媒体分类管理制度、意见领袖管理制度、恶性竞争自律制度、明星代言管理制度、广告推广标准化制度、促销活动标准化管理制度、投诉处理制度、微博管理制度、论坛管理制度、 政务管理制度、法务公关管理、员工礼仪规范、危机中的沟通准则、危机管理的财务资源准备、危机管理的应急指挥程序、危机管理的人力资源、培训和演习计划、恢复和发展计划、危机管理评估、危机公关计划、突发事件的应急处理机制、危机管理。