湖南白沙物流有限公司的发展历程。
2005年4月，白沙物流在全国烟草物流行业率先通过BSI公司ISO9001零缺陷国际认证。自2010开始，白沙物流进行了ISO9001、ISO10002、OHSAS18001的认证管理，规范了整个作业流程，实现了作业的标准化、程序化。
建立基于执行的目标绩效管理体系。为了保证绩效考核的全面性和系统性，白沙物流建立了部门横向考核体系和员工自上而下的纵向考核体系。首先是横向过程。通过部门间的横向考核，评估各部门工作的完成情况。二是垂直逻辑化。评估部门的年度和月度计划和项目，部门评估员工。根据评价结果(分为ABC三档)，制定优胜劣汰的原则。第二次被定为C档的员工进行培训下岗，上岗后再次被定为C档的员工在公司进行淘汰，年淘汰率约为10%。
改革工资分配制度，实行多劳多得的原则。打破大锅饭，按照管理、生产、配送服务三大类来设计薪酬。生产一线员工的分配与部门整体绩效和当月个人分拣数量、产品质量、分拣成本、操作难度等指标直接挂钩，体现了多劳多得的原则，强化了员工的成本控制意识；配送服务岗位的分配与部门整体绩效和配送户数、配送量、车辆运行成本、配送距离、安全系数、星级服务水平等多项指标挂钩。一线配送员从过去不追求配送数量和户数，不注重服务态度，转变为想多送点货，每辆车都积极申报星级服务车组。全员交付率和客户满意度大幅提升，多劳多得的分配原则得到充分体现。
精细化流程管理，建立高效运行模式。白沙物流利用生产管理系统对整个生产过程进行精细化管理，以高效率完成入库、卸货、补货、分拣、配送等生产业务。收货效率:向全国所有中国烟草公司承诺收货三小时服务制度。工作流程的优化显著提升了接待服务能力。2010年长沙公司配送量为310000箱，而白沙物流只配备了6名装卸工。旺季时，人手不足时，他们会和保洁队、保安队组成装卸后备梯队，既降低了人力成本，又保证了装卸效率。分拣效率:白沙物流自主创新，获得6项国家发明专利，在工作中充分应用了X+1分拣模式、订单缓冲、混合车道技术、预调度技术、动态任务间隔技术、实时刷屏技术。
记者在分拨中心的分拣线上看到，一台新的立式分拣机已经投入使用。该机采用X+1分拣方式，分拣效率达到16500件/小时左右。而原有的立式分拣机采用的是单程拉烟方式，分拣效率在9000支/小时左右。新机分拣效率比旧机提高3.3%，是目前国内效率最高的设备，其单次分拣成本仅为1.96元/件。
加强情感管理，完善发行安全体系。为了建立完善的物流配送安全体系，白沙物流总结多年的配送安全管理经验，创新性地将情绪管理纳入安全管理体系的管理范畴，直接从驾驶员本人获取信息，将信息的来源范围延伸到驾驶员的家人、朋友及其直接客户，从而达到全面了解驾驶员情绪的目的。通过设置违章记录、超速行驶、客户满意度等10指标，建立司机综合评价体系，对司机进行综合评分和排名。当分数达到100时，会给他们升职加薪。情绪管理的应用加强了公司对司机的管理，拓宽了司机及其亲友与公司之间的信息沟通渠道，使公司能够及时了解司机的心理问题，并采取相应措施，确保配送安全。
2006年以来，白沙物流全面实施信息化管理战略，从管理理念入手，运用信息技术改造企业架构和管理体系，挖掘先进管理理念，运用先进信息技术整合公司现有生产经营管理资源，以管理信息化带动管理现代化和管理科学化。
白沙物流以服务、成本、效率、安全为核心，构建了以现代烟草物流管理信息平台为核心的管理体系，包括服务评价、成本管理、绩效评价、生产管理、安全管理、需求牵引、路线优化七个子系统。通过系统的应用，从操作层、管理层和决策层对整个业务活动进行现代化的管理和监控。
以顾客为中心构建新的服务评价体系。白沙物流的服务评价体系以《烟草商业企业卷烟物流配送中心服务规范》为依据，以“星级服务标准”为评价依据，以配送服务人员为评价主体，以自动语音技术为手段。8月11日，记者在白沙物流采访时看到，该公司分拨中心大厅外有一块显示屏。记者根据系统操作提示按下“星级”后，屏幕立即显示系统自动对客户满意度得分进行统计排名，并对相应机组成员进行了升星和降星评价。月度星级评定结果与员工的工资挂钩。记者感叹，这种新型服务评价体系的构建，不仅克服了以往时效性差、工作量大、采访区域小、回访方式单一的缺点，还避免了人工干预带来的人情往来，全面监管配送人员的服务流程，真实衡量配送人员的服务水平。
途中语音实时回访系统通过GPS定位技术，在货物送达后5分钟内自动拨打客户的联系电话，通过语音提问和客户按键回答完成服务质量调查，保证及时公正的评价，并详细记录每次语音调查的过程和结果，再通过后台管理功能，方便查询和收听，并对调查结果进行统计分析。
以生产环节为控制点，构建成本控制体系。配送成本占公司总成本的比重相当大，也是最有潜力可挖的一块。建立低成本的配送模式是公司效益最大化、效率最大化、综合成本最小化的关键。配送模式的优化以配送需求为驱动，研究和运用面向配送的新技术和新方法，通过技术优化资源配置，促进低成本配送模式的建立。在现有分销体系的基础上，公司以满足自身需求为目标。白沙物流通过成本管理系统，对仓储成本、分拣成本、配送成本、管理成本进行成本预算、核算、监控和分析，做到制度上严格监管，技术上严格执行，控制好各个成本环节。分拣线人员和配送人员通过触摸屏系统输入当天工作中各种物料的消耗、生产和配送情况，解决了员工与公司的沟通问题，保证了信息反馈渠道的畅通。成本控制体系的实施不仅是绩效考核的基本手段，也是员工自我管理的工具。
基于线路优化，构建需求牵引系统。白沙物流基于路线优化技术，开发了需求牵引系统。即根据当天的订单需求，根据配送区域的客户、订单结构、货量，以最优配送路线、最高装车率、最低成本为原则，确定每日配送路线和配送车辆、配送人员的安排，并结合卷烟销售疲软情况，进行周期性优化，合理分配非旺季配送量。通过系统的优化，淡季车流量只有旺季的80%。白沙物流研发的车辆调度优化模型和算法，集成了GPS/GIS、移动定位技术、无线通信技术等信息领域的关键技术，通过优化车辆调度，为烟草配送管理提供有力的技术支持。8月11日下午，记者随机登上1送货货车，只见司机打开车载导航屏幕，屏幕上显示出一张行车路线图。司机只需要按照线路图，在最短的时间内将香烟送到顾客的店里。这个项目的成功实施，得益于白沙物流自主研发并应用的物流车交互导航技术。该技术集调度导航、车辆定位、信息交互、自动报警、视频监控等功能于一体。配送车辆配有电子导航屏，每天实时下载配送线路。发货人员可以根据计算出的发货行发货。同时导航屏可以快速引导配送人员到达陌生客户的位置，顺利完成配送任务。
白沙物流视服务为物流企业的灵魂。以快速、高效、安全和满意为追求目标。基于此，他们设计了完整的形象识别系统，并坚持不懈地内外传播，不断树立员工的品牌意识，让员工了解“现代物流”的理念，不断向客户传递白沙物流追求满意的服务理念。“持续为客户提供增值服务”成为物流配送的服务形象定位。
同时，他们还通过实施星级服务评价体系来提升客户满意度。落实“六大纪律八项禁令”，提高员工敬业度。按照“星级服务体系”的标准，从外貌、语言、准确性、安全性、对客户的真诚度、配送效率的提高、主动发现问题并及时解决、主动与客户沟通并建立友好关系、主动思考并提出建议等方面，对星级配送员和收银员进行五个等级(从一星到五星)的规范和评定。，并采用适当的奖惩机制来提升员工的绩效。通过制定配送服务星级体系标准，各工作环节严格按照公司统一标准交付，为客户提供最佳服务，使网络建设工作再上新台阶，客户满意度大幅提升，服务品牌在客户心中不断深入。
通过物流建设的探索，白沙物流初步呈现以下特点:一是客户满意度有所提升。服务评价体系的实施有效地调动了员工的积极性，提高了服务质量。年平均客户满意度从2004年的55%上升到2009年的96.5%，投诉量也从2004年的49件下降到2009年的5件。二是运营成本不断降低。应用成本管理系统后，单支卷烟成本从2008年的27.83元/支下降到2009年的265438元+0.76元/支，下降了27.88%。全年节约配送成本1，261.5万元。第三，生产效率得到了提高。分拣效率从2008年的每小时3万支提高到2009年的每小时4.5万支，生产的工人数量逐年下降，每万箱烟的工人数量从13.3下降到7.93。通过需求牵引系统的应用，白沙物流将配送车辆数量从2005年的84辆优化到2009年的49辆，每万箱烟的体积为1.58辆，车辆直接运营成本直线下降，每年降低配送成本300多万元。四是安全隐患已整改排查。借助管理信息系统，完善配电安全系统。白沙物流坚持预防为主、标本兼治、综合治理、以人为本的原则，强化员工安全责任主体意识和安全事故防范能力，借助信息化手段做好事故隐患排查整改工作。2009年，后勤部门共排查安全隐患16项，其中通过管理信息系统发现安全隐患11项，有效消除了安全隐患。