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酒店企业文化建设

国内外企业发展的实践证明，成功的企业总是伴随着自身优秀的企业文化。因此，企业文化建设越来越受到重视。在中国，企业文化体系首先从海尔集团和海信集团开始建立，然后在其他企业迅速扩展。近年来，酒店业也有所发展。然而，目前真正的酒店文化体系并不多。很多酒店不知道怎么下手。那么，酒店如何构建具有行业特色的企业文化体系呢？借鉴国内外的成功经验，结合我们创建酒店文化的实践，我认为应从以下几个方面入手。

酒店企业文化建设

酒店文化的特征

酒店是以有形的空间、设备、商品和无形的服务为人们提供吃、住、行、购、娱等多种产品和服务的综合性服务企业。所以有着不同于一般企业的特点，在文化上也有着不同的特点。

酒店文化对产品质量有直接影响。酒店产品是能够满足客人物质需求的有形产品和能够满足客人心理需求的无形服务的有机结合。因此，酒店产品是通过服务人员和客人之间的直接服务来实现的。一般企业是通过生产的产品与消费者交换来实现的，消费者只与商品发生直接关系，而不与生产商品的人发生关系。因此，酒店产品中服务人员的观念、价值观、素质和服务水平直接决定了产品的质量。

酒店产品具有突出的文化特色。游客所到之处，都想感受一种异国风情和特色服务，满足自己的心理需求。所以，这种需求的满足除了酒店硬件设施和体现的文化之外，还要从酒店的文化氛围和服务人员的文化内涵来体现。一般企业的产品质量直接体现在产品的性能上，来自材料，而不是来自人。

酒店产品的生产过程具有情感内涵。一般企业的生产过程是人处理事物的过程，而酒店产品是人际交往的过程。是服务人员对客人的服务过程。为了满足客人的物质和精神需求，酒店必须通过“宾客至上”的理念和热情周到的服务来实现。所以酒店产品是有情感内涵的。

因为酒店产品具有以上特点。因此，与一般的企业文化相比，酒店文化最突出的特点就是强调服务理念。换句话说，酒店文化的核心——经营理念，体现的是服务的理念，以服务为出发点和归宿。

酒店文化体系架构

如何构建酒店文化体系或制度？它的基本内容是什么？

企业文化的基本内涵包括三个方面:一是讲究管理之道。二是培育企业精神。三是塑造企业形象。它渗透着企业的价值观，主导着企业全体员工的服务建设、经营管理、物质文化生活。根据国内外酒店企业文化建设的经验，中国酒店企业文化的基本内容包括以下几个方面:环境特征、经营理念、价值观、企业目标、企业精神、企业风格、制度文化等。

环境特征

环境特征是酒店文化的物质层面。包括酒店建筑的设计风格，庭院环境的布局，客房的风格。建筑风格和环境特征应与酒店的文化内涵相协调。比如，半岛集团从成立之初，就被定位为豪华酒店集团。在建筑和设计上，非常强调体现高端豪华的群体形象。不管是在香港半岛酒店，还是！！！北京王宓酒店！！！，或者是美国的贝弗利山庄酒店，你可以得到建筑所体现的恢弘、大气、富丽堂皇。这体现了文化内涵。这与他们的品牌定位形成了统一的文化内涵，即高级商务客人和名人旅行者的高品位服务。海南三亚的一些酒店，在建筑和环境特色上，往往具有海韵椰风的风格。寿县山庄建筑设计以典雅、清雅、安静的庭院为特色，客房风格清新整洁，与环境相协调。寿县宾馆主楼大堂有一个洞。多边形的温泉池清澈见底。在阳光下，水和天空都是一样的，银闪闪发光。再往里，是九栋风格各异的别墅。在高大的椰子树和油棕榈树的映衬下，仿佛“花园深处有人。”庭院中点缀着园林绿地、草坪、石台座、凉亭、花坛。成群的鸽子在草坪上悠闲地觅食，蜜蜂和蝴蝶在花花草草中飞舞。鸟语花香，一派祥和景象。呈现了一幅活生生的“寿县山庄温馨家园”的美好画卷。因此，寿县山庄的环境特色被定义为绿色、典雅、整洁，与经营理念形成了完美的结合。

(2)经营理念

经营理念是酒店文化建设的核心和灵魂，是企业管理的出发点和归宿，是贯穿酒店管理的基本思想和理念。它也是文化系统的中心结构。旨在解决酒店存在的价值和意义，回答“我是谁”和“我做什么”这两个基本问题。每个企业的文化积淀不同，经营理念也不同。

美国波音公司的经营理念是:“保持波音在技术上的领先地位，不断发展”。万豪公司的经营理念是“友好的服务，合理的价格”。摩托罗拉的经营理念是:“光荣服务社会；以公平的价格提供高质量的产品和服务。”海信集团的核心理念是:“创造完美，服务社会。”香格里拉的经营理念是:“体贴的员工提供的亚洲式接待。”

国内很多酒店提出了“宾客至上”、“宾客至上”、“宾至如归”的理念，在经营中体现了基本理念。

丽思卡尔顿酒店集团在2000年的项目调查中，对酒店未来10年内部发展趋势的研究结论是:“改善服务的关键是让酒店更像家。房间和卫生间必须扩建，空气清新，环境要求越来越高，增加家庭氛围。”“营造温馨”的理念从酒店硬件和软件上提出了目标，即有形和无形。在环境上，客房设施改造得像“家”一样，同时在服务上要给客人一种亲切感，让客人有家的感觉，有家的感觉。

(3)价值观

价值观是酒店在实现企业目标的过程中所倡导和追求的基本信念。以人为本，已经成为企业的* * *学问。一般认为，企业的竞争根本上是人才的竞争。万豪公司的价值观是:“人为本——关注自己的发展、忠诚、兴趣和团队精神。培养各方面的管理人员是你的首要责任。”丽思卡尔顿酒店的座右铭是:“我们是为女士和先生服务的女士和先生。”表达出来:第一，员工和客户是平等的，不是上帝和凡人的关系，而是主客关系。第二，酒店提供的是人对人的服务，而不是机器对人的服务，强调服务的个性化和人性化。这说明公司是以人为本的，注重人的作用。他们的信条是:“对于丽思卡尔顿酒店的所有员工来说，让客人得到真正的关怀和舒适是其最高宗旨。”希尔顿酒店提出:“我们应该依靠那些接受过严格训练并熟悉这一系列商业方法和程序的人来承担责任，管理和指导所有拥有希尔顿酒店品牌的酒店。”这些酒店强调人的作用，以自己的理解和方式体现以人为本的价值观。

价值观可以分为员工价值观、客人价值观和产品价值观。三者一致才能体现价值观，价值观的实现必然转化为物质成果，这是个人、企业、社会的一致性。企业的价值就是事业的发展。但要实现这一价值，前提是员工的物质利益和个人发展得到满足，员工的积极性才能发挥出来，工作才能有所成就。企业目标的实现和酒店业的发展也要体现在为国家和社会做贡献上。

(4)企业目标

企业目标是企业发展的方向和奋斗的最终目标。因此，有些企业把发展规模和经济指标作为企业目标，如“HNA的十年目标是到2005年进入中国企业100强”"海尔的企业目标是进入世界500强."有些企业还把“一流的企业、一流的服务、一流的管理、一流的团队”等作为企业目标。四季酒店的管理目标是:无论在哪里，四季酒店都必须成为人们认为经营最好的酒店、度假村和度假村的公司。

(五)企业精神

企业精神是体现在企业管理过程中的品质。企业精神受企业发展史和领导者风格的影响。假日酒店将企业精神定义为:朴实无华、诚实可靠、坚持不懈、乐观大方，结合了文艺复兴时期男人的激情。

海南寿仙山庄在六年的经营中，展现了一种淳朴、朴实、扎实的风格，一直在不断改革创新。创新和务实成为长生仙的文化传统。因此，我们将首贤山庄的精神定义为“创新务实，创造完美”。

创新务实，首先是创新，具有开拓进取精神。其次是务实，把创新付诸行动，脚踏实地，不流于表面。

以上五个方面是酒店文化体系的基本内容和要素。当然也可以包括人才理念、发展战略、经营宗旨、企业风格、制度文化等等。但无论哪几个方面的构成，各个方面都是一个完整的系统，相互联系，相互制约。经营理念是核心理念，其他理念是经营理念的体现和要求。价值观是酒店发展的内在动力和关键点。只有企业文化各方面的理念深入全体员工心中，成为一致的行为理念并遵守规则，酒店文化的功能才能真正发挥出来。

酒店文化建设的五条戒律

第一，把企业文化当成精神文明。企业文化和精神文明既有联系又有区别。从企业文化的特征来看，可以将其与精神文明区分开来。首先，企业文化涵盖的内容非常广泛，既包括精神层面，也包括物质层面。没有物质，就不能称之为文化。精神文明是精神性的，虽然受物质方面的决定和制约，但具有相对的独立性，作用在于对物质的反作用。其次，企业文化是一种文化积淀，是有历史的，有自己的特点。它是在企业长期的生产建设、经营管理实践中逐步形成的。这种特性决定了企业和行业之间的企业文化各有特点，不可能千篇一律。而精神文明是对全社会的一种* * *一样的要求和* *一样的理念。第三，企业文化的作用是培养企业、团队和员工的综合素质，而精神文明的作用是侧重思想素质和政治素质。因此，企业文化的建设必须从企业自身的文化积累出发，而不能作为精神文明建设来实现。

第二，切忌照搬照抄。酒店文化的建设要从酒店经营管理的文化积淀入手，构建符合自身特点的价值观和理念。不是照搬套用现成的句子，是一样的。比如价值观是以人为本的。酒店的目标是:一流服务、一流管理、一流效益、一流服务...诸如此类。那么就失去了企业文化的特色。

三戒包罗万象，贪得无厌。酒店文化体系的概念不是越多越好，越完整越好。外企的酒店文化没有固定的项目。有的是一个想法，有的是两三个想法。确定几个概念要从酒店本身的实际出发。

诱惑之下就是前后矛盾，前后矛盾。酒店文化以经营理念为核心。经营理念决定其他理念，其他理念体现经营理念。环境特征和制度文化应与经营理念相协调，以避免概念之间的冲突。

PS:2006年，王宓酒店的英文名称正式变更为ThePeninsulaBeijing，中文名称变更为王宓半岛酒店。此次更名不仅在酒店的中英文名称中清晰地体现了半岛品牌，也进一步印证了半岛酒店在北京行业的领先优势。

自1989开业以来，酒店的中文名称“王宓酒店”已成为中国知名品牌。此次在中文名称中加入了“BanDao(半岛)”，明确了酒店与半岛集团的隶属关系。此外，此次更名也有利于半岛集团未来几年在上海的发展项目。

北京王宓酒店的英文名称于9月1日正式变更为“The Palace Beijing”，中文名称“王宓酒店”保持不变。9月18日晚，港上海酒店有限公司主席嘉道理先生和光大集团主席汪明荃先生将共同主持王宓酒店的冠名酒会。

王宓酒店自1989开业以来，成为社会各界人士关注的焦点，在国内外多次评选活动中取得良好成绩，在行业内享有领先地位。香港半岛酒店集团自1992开始负责王宓酒店的运营和管理。2000年，酒店开始了大规模的战略改造项目。这个历时两年、耗资2700万元的项目，不仅让王宓酒店复活，吸引更多人的眼球，而且在硬件设施上与世界各地的半岛酒店平起平坐，充分体现了半岛品牌的极致优雅和尊贵。

2003年9月，王宓酒店将推出全新的中餐厅“黄婷”，重新设计的行政楼层和独特的酒店入口。之前已建成投入使用的设施包括西餐厅“京”、大堂吧、酒店大堂、延伸精品廊区、50多个世界级品牌、宴会设施以及配备半岛专利技术的客房和套房。

酒店总经理何先生说:“中国经济的稳步增长和2008年奥运会的举办，使中国成为世界瞩目的焦点。王宓酒店正是瞅准了这个好机会，改了英文店名和logo。”

“在半岛酒店集团十一年的管理中，我们通过频繁的中港两地员工交流培训项目，成功地将半岛管理标准和企业文化引入王宓酒店，确保宾客享受独特的半岛服务。此次在英文名中加入“Peninsula”，使酒店能够借助半岛良好的品牌形象，更好地拓展海外市场。”何先生介绍了一下。

酒店独特的地理位置——位于北京繁华的王府井商业区，旁边的故宫和天安门广场改造工程的完成，即将与二环路的连接以及英文店名的更改——为王宓酒店在竞争激烈的中国旅游市场增加了坚实的筹码。

在半岛酒店集团多年的常规管理下，酒店多次在国内外评比中取得佳绩:在《旅游与休闲》杂志刚刚完成的2003年“全球最佳商务酒店”调查中被评为“北京最佳商务酒店”，并跻身亚太地区酒店25强(2003年8月)；京餐厅被美国《康泰纳仕旅行者》评选为2003年(2003年5月)全球75家最热新晋餐厅，也是中国唯一获此殊荣的餐厅。

半岛酒店集团与香港上海酒店有限公司的历史可以追溯到1866创立的香港酒店有限公司。1923取得上海酒店股份有限公司85%股权后，更名为香港上海酒店股份有限公司，当时其管理的酒店包括上海的阿斯特大厦(现为上海和平饭店的一部分)、皇宫酒店和北京君悦酒店(原六国饭店)。通过1924收购美爵酒店，公司拥有当时上海最豪华的三家酒店。

传奇的香港半岛酒店成立于1928年12月，其经营目标是“打造苏伊士运河以东最好的酒店”。自开业以来，酒店一直与香港的发展息息相关。75年来，它以优雅的环境和热情的服务迎来了无数的客人，其中更有达官贵人不计其数。

二战后，香港上海酒店有限公司出售了在内地的全部股份，保留了香港半岛作为酒店公司的旗舰标志。

1982年，公司重返中国大陆市场，成为当时第一家进入中国的外资酒店管理集团。先后管理过北京建国饭店、上海波特曼酒店和广州花园酒店。1990半岛酒店集团与北京王宓酒店签订管理合同，并于1992半岛酒店集团收购王宓酒店部分股权。

从一家酒店到现在，半岛酒店集团已经在香港、马尼拉、曼谷、北京、纽约、比佛利山庄和芝加哥管理了八家豪华酒店。半岛酒店集团全力提供个性化服务，同时也努力为客人营造豪华舒适的居住环境、现代化的设施和便捷的高科技设备。

半岛品牌在全球的良好口碑，真实反映了半岛酒店集团在专业领域制定标准的成功，也不断体现了其香港旗舰店70多年来所建立的经营理念。

王宓酒店由半岛酒店集团管理。该集团隶属于香港上海酒店有限公司，管理遍布亚洲和北美主要城市的豪华酒店。半岛酒店集团旗下酒店包括:香港半岛酒店、纽约半岛酒店、芝加哥半岛酒店、加州比佛利山庄半岛酒店、泰国曼谷半岛酒店、北京王宓酒店、菲律宾马尼拉半岛酒店、香港九龙酒店。

北京王宓酒店是世界级酒店组织的成员之一。