新闻危机公关中的公关处理要点
第一，重视危机的预兆，预防为主，把危机扼杀在酝酿期。
更多的危机是突发性的，不可预测的。它一发生就迅速发展。危机爆发期间，沟通计划非常重要。企业A和企业B的股票上市存在“信息披露不真实”的现象，因此国家证监会介入调查，在调查期间，两只股票均停牌。此事一公布，立即引起了记者们的兴趣，纷纷赶往企业所在地采访。企业A热情接待，真诚面对媒体，告诉媒体自己的下一步行动，什么步骤，什么时候等。企业A的这种态度得到了媒体的认可，后来的报道也给了投资者信心。因为态度好，证监会很快完成调查，很快复牌。而企业B则希望隐藏。记者去采访，被告知在楼下大厅等候，需要出示记者证，做好采访登记。主席的秘书将下来进行对话。时间一分一秒地过去，一个小时又一个小时，他们被记者称为“神秘的秘书”，却始终没有露面，也没有人会去管他们...事后，“XX企业在干什么，把记者挡在外面？”
两个同时发生但结果不同的正反案例就很能说明问题。“防火、防盗、防记者”是商界流行的一句话，可见一般企业对记者的防范程度。但是，所谓“欲盖弥彰”，想掩饰也掩饰不了。主动说明情况，总比让别人被动曝光好。而且从时间上来说，还不如早公布晚公布，也会让人猜测，躲避记者是最愚蠢的举动。我们来总结一下危机期间的新闻传播要点:
第二，不要有躲避记者的意图，而是表现出配合记者的态度。
三、保护现场，控制事态发展，尽快调查，查明原因，拿出解决方案，做好应急准备。
四、如果企业有不当行为，经确认后，应尽快公之于众，并采取积极的纠正措施。
新闻传播的控制更多的体现在危机传播时期，那么这一时期需要注意哪些点呢？
1986年2月5日10: 45-11: 45之间，英国核燃料公司下属的塞勒菲尔德核反应堆发生了一起非常严重的事故。液态钚储存罐中的压缩空气处于高压下，一些雾化钚从罐中泄漏。工人从工厂涌出，安珀警报，人们一眼就能看出发生了什么，媒体迅速报道了发生的事情。事故的消息随即传开了。
英国广播公司的电视记者詹姆斯·威尔金森(James wilkinson)说，当他中午给工厂打电话时，工厂的新闻办公室还没有准备好发布事故消息。他们得到的只是一个站不住脚的愿望:我们将发表声明。这份声明是下午4点记者才看到的，期间记者一直在惶恐中等待。工厂没有足够的新闻记者来处理外界打来的询问电话。记者发现他们不得不排队等候，不确定性增加了人们的焦虑。
随后的几天，英国核燃料公司在公布泄漏事故时，一方面告诉公众，要尽可能让公众了解真相，另一方面又像挤牙膏一样每天一点一点地发布消息。随着形势的变化，公布的消息前后矛盾。这加剧了人们的恐慌，每一条新闻都给了记者连续报道的借口。
此外，英国核燃料公司的新闻办公室在正常工作时间后关闭。晚上新闻窥探员打电话到公司，总机告诉他，请留下你的电话号码，等新闻人员上班后再打过来。它迫使记者从其他渠道了解事实，而从其他渠道了解到的事实与公司公布的事实是不同的。
一场危机引起忙乱甚至恐慌是正常的，因为要处理的事情太多了:组织人员、查明原因、推出补救措施、回答各方问询，同时还要维持企业的正常运转。很多事情很复杂，像一根解不开的麻一样凑在一起，但越是这个时候越需要冷静。
对于企业新闻官来说，这个时候也是最关键最困难的时候。什么事情都需要人去做。首要任务是迅速组织人员。
五、组织危机控制中心，其中必须有负责对外沟通的人员。根据工作量确定人数，让传播者了解危机发生的时间、地点、性质以及企业采取的措施，时刻得到最新消息。
危机发生几个小时后，或者几天前，因为我们没有太多确切的信息，原因正在调查中。但如果我们逃避或者保持沉默，就会被怀疑隐瞒不与新闻界合作，同时也会引发他们通过其他非正规渠道寻找信息，“一出门就抓一把土”。既然我们在这里，一个敬业的记者是不会空手而归的。
就像我刚才说的，这个时期的特点是传播渠道的多样性，内容的不确定性，大量的信息真空等待填补。企业新闻官的第二大任务是让企业本身成为最权威的信息中心，掌握报道的主动权，与媒体保持良好的沟通。
6.尽快准备信息准确的新闻稿，告诉公众发生了什么危机，尽快公布相关背景信息，填补信息真空。
七、为记者提供现场传真、电话等通讯办公用品。
八、公布新闻热线，接受查询，必要时24小时开通。
企业在准备新闻稿件、背景材料和相关设备时，媒体认为企业是合作的，一般会消除敌意，同时把企业视为重要的信息来源，这样企业很容易赢得主动。
在这种情况下，该公司“确保公众了解真相”的态度值得称赞，但其“挤牙膏发布不准确的消息”是一种疏忽之举。企业新闻官的第三个重要任务是保持信息传播的一致性。
九、做好危机传播预案，判断并决定哪些信息可以传播给媒体，由谁传播？以及何时如何传播？
十、在企业内部，确定对外发言人，一人主要负责对外媒体沟通，其他人负责电话问询。对外的代言人要与其他人保持一致。普通人不应该随意接受采访，当然也不能简单拒绝。而是要委婉地告诉他们公司对外传播的对象是谁，以及国外的新闻热线。
深层次的原因，如果没有调查清楚，不要公布猜测的和不准确的原因。可惜这一点往往被企业忽略，有时候一个公关团队强大的国家也会忽略这一点。比如前段时间某国一架民用飞机坠毁，事故原因正在调查中。在记者招待会上，总统说可以排除被导弹击落的可能性。后来国防部相关负责人表示，不排除被导弹击落的可能。后来调查真的被导弹击落了。这种前后矛盾的说法给公众造成了恐慌，损害了国家形象，也削弱了总统本人的权威。
当人们追问深层次原因时，只有在了解事故真相后才能发布消息。不发表猜测和不准确的消息。
总机往往成为企业对外的窗口，也是媒体了解企业事故的第一反应。作为总机，她(他)的职责是了解电话的性质，并转接给相关部门和人员。
12.别忘了告诉总机，主动向外界提供信息是不合适的，同时告诉该转接此类电话的人。
企业成为最权威的信息来源，但并不意味着，更不意味着阻止新闻媒体在相关渠道，如相关群体、员工家属中了解信息的自由。最好的办法是尽可能地了解哪些渠道和群体支持企业采取的态度和措施。争取他们的帮助，让他们知道企业在积极与媒体沟通，把新闻稿复印给这些群体，再发给新闻媒体。确保新闻媒体从这些渠道和群体获得的信息与企业提供的信息一致。
十三、如果可能，能想到记者将要采访的相关渠道，请复印一份新闻稿给他们，并向他们说明同样的情况。
在应对危机时，企业一般会采取对社会和公众负责的具体措施。这些措施将有助于削弱社会对企业的敌意，增强社会对企业的信任和信心。在调查事故原因之前，应重点推广相关措施。刚才雅芳公司事先慢吞吞的敷衍责任令人气愤，但事故发生后，总部负责人亲自出马，不遗余力。
著名的“博帕尔惨案”，美国联合碳化物公司董事长沃伦·安德森冒着被捕的危险，飞赴印度进行第一手调查。当他被印度官员释放时，他根本没有提到被印度政府逮捕的事，只是说“我现在最关心的是那些受灾的人。”这种态度赢得了很多人的同情。
把你采取的补救措施告诉媒体，让他们看到你为此付出的努力。必要时，高层可以出面向公众表明企业对此事的重视，加强公信力。
1996年6月，湖南陈77岁的父亲陈伯顺(当时患有冠心病、肺部感染、心力衰竭等疾病)在医生的指导下服用了三种口服液，最后三个月出现皮肤症状，但经诊治后于9月死亡。协调未果后，坚称口服液不是导致陈死亡的原因。2月，陈向常德市中级人民法院起诉公司。1998年3月，常德中院作出一审判决，判三家公司败诉，没收三家公司销售利润10万元。朱三不服，向湖南省高级人民法院提起上诉。
在此期间，多家媒体报道，消息迅速从湖南蔓延至全国，三厂的产品形象、企业形象、品牌形象损失惨重。湖南市场首次出现零销量，全国其他地区陷入瘫痪。与此同时，两家现代化生产工厂被彻底关闭。
3月25日，1999，湖南省高级人民法院作出终审判决，裁定朱三公司胜诉，但胜诉后的朱三公司董事长吴炳新依然痛心疾首:这场官司给朱三公司造成了数十亿元的损失，10万人下岗。
聪明人赢了官司，输了市场，就不做了。
十五、对于受害人，应当心平气和地听取其意见，了解受害人的情况，确认赔偿损失的相关要求。注意，现在不是分辨谁对谁错的时候。争论时，要给予受害者安慰和同情。尽可能提供他们需要的服务，全力做好善后工作。“人道原则”是现在处理事情的主要原则。
在企业危机管理中，有一种重要的方式是“因势利导”。所谓顺势而为，就是通过顺势而为，让原本不利于企业的事情朝着有利于企业的方向发展。这是企业危机管理的一个重要原则。
看看这个例子:
上海一家报纸刊登了一则令人震惊的新闻:“正广和”汽水瓶里，出现了一只死老鼠！消费者看到这个新闻，结果可想而知。
正广和汽水陷入了前所未有的危机。危机公关团队立即开始仔细分析和检查每一个过程。结论是，在生产和加工过程中，老鼠不可能进入汽水瓶。
“正广和”汽水不是企业简单解释的。基本策略就是用事实说话，抓住这个危机，吸引大众了解生产过程，然后把坏事变成好事。
电话一个接一个打给新闻媒体，记者来到工厂。工厂介绍了美国第四代杜邦公司采用的反渗透水处理高技术，并指出“柠檬”是目前国内唯一可用于静脉注射的超纯水制成的饮料，还参观了洗瓶线和灌装线。事实完全令人信服。顾客打开瓶子后，老鼠才能进去。
很快，报纸在显眼的位置报道了记者在上海碱厂的所见所闻。通过此次事件，“正光和”不仅消除了客户的疑虑，也令人信服地宣传了我厂的先进技术和“滴滴超纯”的优良品质。
十六、如有可能，做好危机的“形势引导”，借助媒体，引导危机向有利于企业的方向发展。
尽管尽了最大的努力，但由于信息渠道的原因，谣言还是传了下去；或者是因为表面上掩盖了事实，有时是因为记者的采访态度不够严谨。比如有些记者加上自己的假设，说“根据一个不具名的人”“目击者”等等，有时候新闻媒体也会有不准确的报道。而这种不准确的报告，如果不纠正，会给企业带来灾难。
1999 7月13日，《中国经营报》头版刊登了一篇题为《元岭整体卫浴冲击4亿》的文章。文章开头写道:“对于湖南远大集团公司的老板张健来说，今年的心情肯定不会太好，因为他花了4个亿，潜心打造的一个项目——元岭整体卫浴面临困境。”文章还说:“目前在中国市场，有卖集成卫浴的公司，比如海尔，韩国LG。但这些公司规模都不算大，一次性投入4亿元的沅陵项目是对市场判断的失误。据知情人士透露，该项目启动前没有进行详细的市场调查，他承认这是一个很大的错误。”
那时候正是民营企业形势不好的时候。文章一出，有“新闻鼻子”的媒体立刻像鲨鱼闻到血腥味一样传播开来，人们习惯性地想，“会不会是下一个？”
这是一份不准确的报告。7月20日，张剑接受了国内最具影响力的媒体之一《南方周末》的采访，否认了关于元岭整体卫浴投资失败的传闻。然后他们联系了《第一财经日报》，要求他们改正。
7月27日，《中国经营报》发表文章《关于“沅陵卫浴”砸4亿元报道的更正》。文中称:“本报记者通过非正规渠道获得的、未经远大公司确认的信息，在'远大空调有限公司'和'远凌'、'集成屋'等产品上出现错误，对远大和远凌企业造成负面影响。同时，其报告中的错误也得到全面纠正。
十七、对于不准确的报道应及时要求媒体纠正。
一些不准确的报道往往是因为本质隐藏在现象中，人们的认识本身有一个过程，尤其是一些报道表面上是正确的。这个时候要求媒体纠正是不可能的。有什么办法吗？
杭州“娃哈哈”果奶在当地卫生防疫部门的抽检中发现，包装上标明的“乳酸”含量与实测含量不符。抽检判定为“不合格”，并在媒体上公告。消息一公布，邻近省份的媒体纷纷转载。后来“不合格”变成了“对消费者有害”。实际情况是，包装上标明的“乳酸”含量与实测含量不符，但仍在正常范围内，对消费者无害。但媒体带来的负面影响，导致娃哈哈果奶在当地及周边省份销量下滑。眼看媒体的消息就要传到全国，全国市场都会受到影响。一方面，需要时间调查原因，与当地卫生防疫部门协调，进行改进。另外，召开新闻发布会说明情况也需要时间。同时，全国范围的传播不等人。我该怎么办？
他们所做的就是立即向新闻媒体的管理部门——新闻出版署求助，并向他们仔细说明情况，希望他们出面，要求新闻媒体站在保护民族企业的立场，不要散布虚假信息，造成公众恐慌，直到查明原因。等几天，公司会召开新闻发布会，向大家全面解释这件事。新闻出版署伸出了援助之手。后来中央几大媒体表示沉默，直到公司召开新闻发布会。
在新闻自由的今天，新闻媒体应该发挥舆论监督的作用。新闻出版署这样做对吗？我觉得是对的。新闻应该承担社会责任。很多大型企业没有做过对社会不公平的事情。事实上，即使媒体有几天耐心，也可能挽救一个企业，使其不至于四面楚歌，几千甚至几万人失业，造成社会不稳定。不过这种方法也是不得已而为之，因为作为新闻出版部门，过多的直接干预新闻媒体并不好。对于新闻出版部门来说，这是一件相当困难的事情。
十八、当不正确的消息有传遍全国的危险，实在是迫不得已时，可以考虑向新闻出版部门认真说明情况，向他们伸出援助之手。
在处理危机公关中，召开新闻发布会或新闻发布会是一种很好的方式。第一，可以面对面的对待公众和媒体，进行双向沟通，也是真诚面对公众的一种形式。第二，集中时间向媒体说明情况，可以减轻新闻媒体和公众问询的压力。第三，也有助于媒体真正将企业作为信息的主要来源，以企业可以掌控的信息填补信息“真空”，掌握传播的主动权。
当然，在危机处理中，召开新闻发布会或新闻发布会是不同的，比平时召开新闻发布会要困难得多。任何时候，企业都要面对媒体和公众的提问，甚至很多都是恶意刁难，比如“不良到达”、“时间紧迫”，这对主持会议的人和新闻发布会的组织提出了更高的要求。1987年初，因不满原单位——某省级印刷研究所的管理方式而辞职的Y等三名技术人员，来到某民营科技企业T公司，迅速完成了高科技文献书刊编辑排版系统的研发工作。后来该技术参加了省第三届科技展，获得金奖。
就在T公司为此高兴的时候，本省《科技日报》的两位记者刊登了一条印刷科学技术研究所的新闻，T公司侵权了。几天后，本省新闻出版局和印刷科学研究所联合召开新闻发布会，称:“1985年，国家将‘先进排版系统’作为重点科研项目下达给本省印刷科学技术研究所并投入230万元，65438+。该项目的研究取得了重大成果。1987、1年6月，本项目负责人Y等人突然宣布辞职，并带走课题组完成的科研成果和主要技术资料到T公司就职。几个月后，T公司召开鉴定会，公然将国家投入的230万科研成果据为己有。此后，新闻出版局多次发文通知T公司和Y等人。指出这种做法是侵权行为，但T公司和Y仍到处举办展览，公开出售这一科研成果，致使印刷科学技术研究所与12用户签订的合同无法履行，造成经济损失300万元。在这起侵权案公布之前，T公司通过各种渠道要求私下和解，但为了保护国家利益，印刷科学技术研究所已将此案诉至中级人民法院。”
当天，电视台播放了新闻发布会，在社会上引起巨大反响。T公司作为民营企业，被官办印刷科学研究所和代表国家的新闻出版局控告。在我国的社会环境下，公众心理倾向于谁是显而易见的，T公司的声誉受到了极大的损害。在这种情况下，T公司决定召开新闻发布会，澄清事实，纠正新闻媒体的失实报道。
公司的公共关系部门开始了紧张的准备工作:
一、制定会议议程，安排新闻发言人:公关部长说明召开新闻发布会的目的，公司副总裁作为新闻发言人介绍情况，陈述立场，直接负责“高级排版”系统的部门经理出席并做补充发言。y介绍了自己辞职调到T公司的过程，公司总裁发言。
第二，准备记者提问，邀请他们参观“高级排版系统”。
第三，安排两个聪明的公关人员，协助发言人和总裁准备演讲稿。
第四，邀请新闻媒体，包括上次报道此事的电视台和省科技日报。
一切准备就绪后，T公司召开新闻发布会，发言人从四个方面阐述了关于“先进排版系统”争议的始末:
第一，T公司认为，印刷科学研究所所长S先生在向新闻界介绍这起纠纷的始末时，故意回避了本案的核心。这个案子的起因是Y作为一个在计算机排版技术方面颇有建树的专家，他的工作在印刷厂得不到支持，成果被抄袭，工作条件差，没人关心，所以辞职了。S主任对有抱负的技术专家的态度，以及他挑起的所谓侵权纠纷，反映了中国体制改革中的一系列重大问题:如何尊重人才，如何为各类人才创造发挥才能的环境，对科技人员采取什么样的态度，一些知识分子应该如何对待与他们共事多年然后脱颖而出做出成绩的其他知识分子。这是本案的核心。
第二，T公司认为，S董事向新闻界介绍该纠纷时，隐瞒或歪曲了许多重要事实。首先，S主任说先进的排版系统是国家投资320万元的科研项目，有的出版社也报道过，一个只用三个人的劳动就完成的微机排版软件，居然在1年投入了230万元的巨款，完全违背常理。因此，T公司认为这是不成立的。我们想请S主任提供一份“高级排版系统”项目从6月1985到9月1986的相关支出清单。我们也建议新闻界关注一下所谓的320万元的真正用途和去向。其次，S主任说Y等三人在1987突然宣布辞职。没有等待批准，他们哪儿也不去，“带走了所有的信息”。我们认为这是不真实的。我觉得最好还是让事实来说话。请看当时的事实记录(略)...最后，S主任说“T公司试图通过各种渠道来解决这个问题”，这是企图贬低T公司。为了帮助Y等同志实现为我国科技出版事业做贡献的夙愿，T公司确实与S主任进行了对话，并达成了口头协议。这是我们与S主任唯一的一次协商会议，此后T公司再也没有打算与S主任联系，而是向省科委和B市H区劳动人事厅汇报请示，请他们帮忙解决。这怎么能说是私人的？
第三，T公司作为民营科技企业，深刻理解旧体制对科技人员的压制和约束给我们经济带来的危害和损失。因此，T公司一直采取支持的态度，鼓励科技人员的合理流动，支持和鼓励他们发挥才能。所以在Y等人没有办法服役的时候，T公司在有关方面的推荐下接受了他们，支持他们完成科技开发，这是对国家和科技系统的贡献。难道我们对Y同志漠不关心，在他们已经辞职没有生活的时候把他们拒之门外？我们是不是看到他们的技术想法很好，意义很大，但是在无法实现的时候，就放任不管，无动于衷？我不认为这里的每一位女士和先生都会赞成我们这样做。
第四，T公司始终遵守中华人民共和国的法律，坚持合法经营。尊重和保护国家、集体和个人的正当利益。面对这起法律纠纷，我们的态度是:尊重事实，尊重法律，相信群众，相信法院，尽一切努力配合司法部门的工作。"
然后y代表他自己和另外两个印度所的科技人员详细的讲了我们辞职前后的情况。
之后公司W总裁就四个问题发表了自己的看法。演讲结束后，T公司领导回答了记者的提问。新闻发布会全部议程结束后，公关部工作人员就新闻发布会提供的信息，特别是公司领导回答的一些尖锐敏感的问题，与记者进行了最后的核实，并做出了进一步的鉴定。
在T公司的记者招待会之后，新的报道出现在报纸上。14年6月4日，本省科技日报刊发《被诉“侵权”T公司已表态》一文，经济日报刊发《T公司发布消息，科研成果纠纷再起》。此外，包括香港在内的全国各地的一些报纸都报道了T公司的新闻发布会。这些报道扭转了以往舆论“一边倒”的局面，对T公司恢复名誉起到了很大的作用。
最后的结果是T公司赢得了大众的同情。应该说T公司在公关方面是成功的。
从旁观者的角度来说，从法律上来说，本案真正的受害者应该是印度所，Y等三人属于印度所的工作人员。“高级排版系统”也是职务发明，其专利权应由印度研究所拥有或持有。Y虽然辞职了，但是从1987到1987。此外，Y等人不辞而别，未经批准不移交工作。事实上，他们与印度研究所的劳动关系并未终止。T公司主观上也是故意的，明知“高级排版系统”是原单位的开发项目。尊重人才是对的，但首先要遵守国家的法律。因此，如果印刷科学研究所在召开新闻发布会时能够考虑到这些问题，有全面的规划和充分的说明，T公司将别无选择，只能进行无力的论证。
印度研究所本应获得公众同情，但为什么T公司反而赢得了公众？关键区别在于两个企业或机构的公关意识。T公司抓住了问题的核心，同时T公司也表示愿意配合司法调查，是否侵权留待法律判决。这种论调不偏不倚，不卑不亢，很容易赢得公众的同情。最后进一步提出了230万元的去向问题，导致印院陷入被动。此举可谓是对对方的“软威胁”。
我们来总结一下危机公关中召开新闻发布会的一些原则:
十九、新闻发布会应在成熟的时机召开。
如果过早召开新闻发布会，可能会出现信息不全，对公众关注的重要问题可能没有解决方案和措施，达不到效果或产生负面影响。如果举办得太晚，可能无法填补“信息真空”，成为信息的主渠道。把握时机很重要。
二十、做好会议的策划和准备工作，特别是思想准备，考虑公众关心的问题并有满意的答复。
二十一、注意多用事实说话。
行动胜于雄辩，事实胜于雄辩，事实本身往往被用来说明一个事实有时胜过一千个理由。下面说说危机减弱消散期应该注意的沟通点。
通过第二、三阶段的危机逆转，第四阶段要把负面影响降到最低，同时要建立正面影响。
娃哈哈“南京事件”后，娃哈哈出现在南京各大店铺，广告重新出现在电视屏幕上。
娃哈哈水果牛奶全面热销。7月31日，娃哈哈集团将该消息发给新闻媒体，8月1日，人民日报刊登了该消息。报道称:“今天上午，南京一家公司专门打电话来说，当地有80多家店”，要求陆续销售娃哈哈果奶，希望厂家立即抢运1.4万多瓶果奶到南京和上海。天津、湖南、河南、辽宁、吉林、黑龙江等地也纷纷要货。杭州市场全面恢复旺销，日销量超过24万瓶。
这些消息对进一步打消消费者和经销商的顾虑，挽回影响起到了很大的作用。
让我们总结一下危机公关中的最后一条原则:
二十二、在危机的弱化和消散期，多发布正面消息，尽量减少负面影响，树立正面影响。