酒店服务价值链的构建及对策(文献综述)
一，网络组织存在的形式和意义
现代社会的生产方式本身发生了深刻的变化，同时也在全面改变着现代人类的生活和工作方式。不仅如此，生产方式和生活方式的改变带来了商品和资源流通方式的改变。市场在资源配置方式上更贴近客户的现实和潜在需求。为了更有效地实现企业利益和顾客利益的最大化，企业的组织形式也在发生变化。企业网络组织是典型的现代企业的一种新形式。其存在基础可能是资金、市场或信息、技术或原材料等。网络组织形式多种多样，主要取决于企业自身资源特点和发展战略要求所形成的选择。无论是企业还是个人，都准备好接受我们的社会正在全面进入网络社会的现实，企业组织都在自觉不自觉地构建或选择自己的网络组织。这种企业组织以一种新的生产方式给社会带来了一种新的经济形态——网络经济。网络经济以信息技术为基础，以知识经济为核心，以顾客的现实和潜在需求为导向，以最直接的方式为顾客提供服务。托马斯·彼得斯(Thomas Peters)在考察了许多优秀的企业后得出结论:现代企业管理的基石是贴近客户，满足客户的需求，并进一步预测客户未来的需求。在网络经济的推动下，传统经济行为的网络化趋势日益明显，网络成为实现企业价值的重要载体。
纵观资本主义的发展史，网络组织曾经在市场经济中扮演的角色或许还历历在目。以下这些打上垄断烙印的企业组织联盟，其实是网络组织的不同表现形式。从现代经济的角度来看，其实垄断并不是这些企业组织的全部性质。为了更好地理解网络组织发展的历史脉络，有必要简单陈述一下历史上出现过的主要网络组织的特点。
信任是生产类似产品或彼此关系密切的企业为了获得从生产到销售的高额利润而采取的一种组织形式。参与信托的企业失去了法律和产销的独立性。
卡特尔是生产同类产品的企业为了获取高额利润，在划定市场、规定产量、确定价格等一个或几个方面达成协议而形成的一种垄断联盟。参与卡特尔的企业在生产、销售、财务和法律上保持独立，但违反协议者将受到罚款、撤销专利享有权等处罚。
辛迪加(Syndicate)垄断资本企业在同一生产部门中，为了通过缔结销售产品和购买原材料的协议来获取高额利润，在流通过程中建立的垄断组织。
康采恩，属于不同部门的垄断资本企业，是以最有实力的企业为核心的垄断联盟。
如前所述，一些过时的企业网络组织形式因为时代甚至法律法规的约束而淡出了历史舞台，但网络组织并没有因此而消失，而是以新的形式渗透到生产、消费和流通的各个领域以及人们的日常生活中。二战后，混合企业财团应运而生。各种企业集团、跨国公司、企业联盟、连锁经营、企业外包等网络组织以其迅猛的势头深刻而全面地改变了传统的资源配置模式。
耐克公司不再自己生产球衣和球鞋，而是把商誉贴在指定厂家制定标准后生产的产品上，从而获得丰厚的利润；几乎覆盖全球每个角落的麦当劳，以其统一独特的形象深入人心。也许进入麦当劳餐厅的消费者并不知道，经营麦当劳餐厅的并不是美国人。从事酒店专业的人肯定知道国际连锁酒店的存在，但不一定对国际连锁酒店存在和经营的原因有透彻的了解。作为消费者，无论我们是否知道网络组织的性质，这些组织给我们的日常生活带来的影响是如此具体和普遍；但作为企业投资者和企业经营者，如果我们仍然不了解网络组织，或者没有拥抱企业网络组织的冲动，我们就很难以有限的资源满足客户的需求，也不可能为企业创造更多的价值。网络组织存在的基本意义是通过向单个企业资源借用外部资源的力量来获得更大的效用。
管理理论的演变实际上与企业组织结构的变化密切相关。因此，每个管理学派都从不同的角度研究组织形式。以泰勒、法约尔、韦伯为代表的古典组织理论阐述了组织内部的分工和活动。后来的系统学派、权变学派、组织再造等理论体系都涉及到组织创新。不同形式的网络组织有不同的治理结构，但有一点区别于传统经济组织，那就是网络组织的运作模式是基于信任而不是契约。迈克尔。在《火炬品牌——网络经济时代的品牌铸造》一书中，穆恩断言，信用网络将成为网络经济领域新时代的组织原则。网络组织的特性决定了其治理结构和运行模式不同于其他经济组织。其治理结构和管理方法都超出了传统的管理理论，在组织结构、具体业务流程和享受利益的方式上都有很大的不同。在现代公司治理理论中，产权理论、交易成本和委托代理等企业理论不能简单地用来诠释网络组织。超越企业边界的网络组织革命挑战了传统的企业与市场之间存在明确边界的理论。
第二，价值链是网络组织存在的基础。
迈克尔·波特在《竞争优势》一书中对价值链进行了详细的论述，但他所论述的价值链是基于单个企业在利用自身资源获得竞争优势时，从设计、生产、营销到流通的每一个环节所应产生的价值。波特认为，一定层次的价值链是特定行业中企业各种活动的组合。企业的价值链及其从事个体活动的方式反映了其历史、战略、实施战略的方式以及这些活动本身的经济效益。无论企业的竞争战略是总体成本领先、差异化还是目标聚焦，都应该与价值链有对应关系。下图清楚地显示了价值链的构成:
波特揭示了一个基本原理，即单个企业需要在经济活动的各个环节培育价值才能形成价值链，任何企业要想在竞争中取得优势，都必须在一个或几个环节优于行业内的其他企业。但他在区分基本活动和辅助活动时忽略了工业企业和服务业的区别，因为在服务业中，企业的基本活动和辅助活动是密切相关的，而在某些企业中，波特甚至认定为辅助活动的东西，可能会转化为企业的基本活动或决定性活动。比如酒店业，人力资源优势的重要性怎么强调都不为过。
在独立企业的情况下，网络组织的生命力在于各种价值节点所编织的价值网络。Johnson和Lawrence (1988)的“增值伙伴”理论进一步明确了战略联盟的增值链，即单个企业通过建立伙伴关系获得竞争优势，每个企业完成增值链的一部分，形成重叠的增殖活动。企业网络组织，无论是基于资本还是基于市场、信息、技术和原材料，都有特定的价值取向，这不仅是网络组织发展的动力，也构成了特定网络组织的竞争战略。大多数网络组织的诱因是在竞争中获得优势，因此如何设计网络组织的核心竞争力是网络组织治理的主要功能。
如果把企业竞争力的来源分为内部来源和外部来源，外部联盟是企业获得竞争优势的重要外部来源之一。随着技术革命和市场全球化，科斯时代企业的“内部化”或“市场替代”正在向“外部化”或联盟转变。特别是在全球经济一体化的进程中，这种趋势得到了加强。
三、CFHC的网络组织特征
战略联盟组织分为纵向联盟和横向联盟。纵向联盟主要是指供应商、生产商和销售商根据产业分工建立的长期合作伙伴关系。纵向战略联盟的优势在于集中资源的专业化；降低管理成本；建立激励机制；组织结构的灵活性等。横向联盟是同类企业的跨空间资源共享，主要表现为市场、信息和技术的合作机制。战略联盟的主要原因是资源的相互依赖和企业间经济活动的多样化，这些可以在联盟中组合和延伸，使企业降低交易成本，获得更多的利润；企业联盟可以相互学习，获取新的知识和技能。有学者认为，企业网络组织在某种程度上是企业相互学习的知识联盟。通过这种网络，组织成员之间可以共享知识，企业可以获取其他成员的知识和技能。核心能力和知识的互补使企业网络组织更具竞争力。(李维安，2003年)
CFHC成立于1991，是一个典型的横向战略联盟网络组织。是国有酒店(或国有控股酒店)之间在信任和资源共享的基础上建立的战略联盟合作平台。加入该组织的个别酒店仍享有独立管理地位。在根据酒店业的竞争特点设计组织结构时，考虑到没有相互竞争的企业之间只有无限的合作空间，每个城市只选择一家酒店作为其组织成员。从CFHC公司章程中对组织宗旨的定义，可以看出其合作的基础和价值取向。
1，中国名酒店机构是由中国主要城市的著名高星级酒店和著名相关旅游企业联合而成。
2.中国名酒店组织秉承“打造品牌、资源共享、互利合作、共同发展”的宗旨，在各成员单位平等互利的基础上，集中资源优势，追求组织整体利益和成员个体利益。
3.国内知名酒店机构都是以市场为导向，按照市场规律经营发展的。
如果我们用波特的产业竞争模型来审视CFHC的发展过程，我们就能清楚地理解选择当前战略定位的必然性。
CFHC的建立和发展与中国酒店业宏观和微观环境的演变密切相关。当1991 CFHC的创始人用一个简单的想法构建了它的组织原型时，中国的酒店市场基本上还是一个卖方市场。虽然国际酒店集团已经开始进入中国，但联盟的目的并不是因为供求关系没有根本改变而完全竞争，更多的是通过简单模仿国外酒店集团来获得一种信息交流的需要。随着中国旅游业在改革开放和市场经济的推动下发生的巨大变化，供求关系也在发生变化。酒店客房的增长速度远远快于游客的增长速度，所以中国旅游出现了宏观报喜，微观报忧的现象。1979到2000年间，中国的旅游酒店和客房数量增长了50-60倍。从1979到2000年，饭店总数从150家旅游饭店和17000间客房增加到2000年的10481家旅游饭店和948200间客房。从1995到2000年，我国旅游饭店数量增长了23%，但与此同时，客房出租率急剧下降，我国旅游饭店年均出租率仅为51.67%。近年来，中国葡萄酒行业出现亏损。
不仅如此，潜在酒店进入者的数量也在增加。房地产开发商认为，酒店业是房地产业的避风港。没有政府的宏观调控，一个又一个写字楼被改造成了酒店。政府部门为了彰显政绩或者给自己找一个天堂，也在追求一个时尚化、政治化的酒店。国企把酒店业当成了自己权利的延伸，诞生的酒店成为了其他行业的衍生品；国际酒店集团也进入了中国市场，潜力巨大。中国酒店业真正进入了一个百花齐放、百家争鸣的动荡复杂的市场环境。CFHC会员酒店所在的主要城市的酒店业市场竞争格局已经进入白热化阶段。
从消费者的角度来看，随着市场供给的增加和消费者的成熟，酒店行业的选择更加理性。价格因素和酒店条件同时成为选择的依据。由于酒店产品作为一个服务行业的可替代性很强，在顾客对酒店摇摆不定的选择过程中，价格战是不可避免的。
在最困难的时候，供应商可能是能帮助酒店业同舟共济的人。酒店用品和原材料价格的下降以及延期付款的条件使酒店业度过了一段更加艰难的时期。当然，供应商也面临着日益激烈的市场竞争，做出痛苦的选择。
面对激烈的市场竞争，CFHC不得不调整战略定位，在2001的太元会上重新确立了组织的宗旨和组织架构，将组织由原来的友谊型变为直接指向市场的新型网络组织，并从四个方面构建了组织的战略基础。
1.市场:为了充分发挥组织的整体资源优势，提升单个酒店的竞争力，组织决定成立市场营销专业委员会，并在北京成立CFHC客房预订中心，以期为会员带来直接的经济利益。2003年，中国名酒店机构(香港)酒店管理公司在香港注册，为CFHC未来进一步市场化运作做法律和组织上的准备。而且公司注册在香港，显示了机构实现国际化、市场化的决心和理想。
2.信息:为了加强组织成员之间以及组织与市场之间的信息传递，CFHC建立了国际互联网站，并通过秘书处、网站等方式充分利用信息。组织成员之间的信息交流对于及时把握行业竞争态势，找到合适的市场定位具有不可替代的作用。
3.技术:为了提高组织成员间的整体管理水平，成立了八个专业委员会，交流和监督酒店管理技术的提高。专业委员会的成立标志着CFHC的运作机制更加专业化和多元化，以最大限度地将组织的整体资源优势转化为产业优势。
4.管理者的需求:为了使CFHC成员酒店的管理者了解不同特色的酒店管理理念和管理技术，培养市场经济观念和掌握市场技能，建立组织框架内外的双边和多边沟通机制是非常重要的。尤其对于国有酒店行业的经营者来说，如何将酒店从一个实现政治目标的经济组织转变为一个实现经济目标的企业组织，是组织沿着正确的组织目标前进的保障。盛基在第五纪提出了建立学习型组织的思想。个人掌控、改善心智模式、建立共同愿景、团队学习和系统思考中的每一个元素，都是对现代管理者和每一个企业组织的挑战。组织智力资源的聚集有利于降低组织学习成本。通过观念和技术上的进步，管理水平较低的组织成员可以通过捷径完成其管理水平的跨越式发展。
在这四大战略支柱的基础上，CFHC发展成为在中国具有广泛代表性，覆盖港澳台等主要城市，在酒店业具有影响力的酒店联盟组织。目前，CFHC有50多个成员。如果用一个简单的图来表示它的网络形态，我们会发现，每一个有价值、有创意的网络节点，都把一个个酒店编织成一个个有收益的网络组织。当然，这个组织也是一个开放的组织。除内部网络优势外，还计划与其他国内外企业组织或社会组织建立外部战略联盟，如与航空公司联盟、与国内外酒店组织联盟、与国内外酒店管理学院或培训机构联盟、与其他旅游组织联盟等，以延伸组织的资源边界。
CFHC由理事会、常务理事会、秘书处和八个委员会组成的组织运行机制正在探索和逐步完善。
CFHC的联盟组织形式既没有产权的纽带，也没有传统的委托代理治理机制。组织的存在和运作是在信任和相互需要的条件下进行的。如果这样的战略联盟组织没有信任的基础，其治理成本会非常高。治理成本高，会把这样的非营利运行机制引入死胡同。目前，CFHC的治理结构也是根据网络组织的特点设计的。在战略联盟组织中，信息不可能完全对称，因为追求信息完全对称的相对成本太高。在信息不对称、不完全契约的模型中，将决策权分配给能对合作成功产生最大边际效应的代理人，可以达到最优的经济效果。分散的所有权需要分散的决策权来缓解信息不对称带来的代理问题。因为专业化导致了知识的分工，网络组织的财产所有权分散在合伙人之间，而不是像传统公司那样集中在一个企业。因此，客观上要求决策权必须相应分散，这是在分权基础上的群体决策和分布式决策的协调。(李维安，孙国强，2003)目前，CFHC采用的专业委员会制度可以很好地解决这一问题。因此，专业委员会运作的效率将直接影响整个组织的效果。
第四，CFHC的网络价值链
企业战略联盟是为适应产品的空间差异化和市场空间价值链的整合而形成的，并已成为它们之间有效的纽带。CFHC通过网络的价值连接，拓展了产品的内涵和外延，从而打破了独立酒店产品的独立性，这对于作为服务型产品的酒店业来说非常重要。因为在一个以消费者为导向的市场经济时代，独立酒店的区域产品很难满足移动客户对产品一致性的需求，因此，如何让产品一致性塑造消费者信心是网络组织的重要使命。产品丰富的内涵和外延带来的直接效果就是市场空间的无限拓展，市场的潜力是无限的。关键是企业能否用有限的资源投入无限的客户服务。管理理论大师彼得·德鲁克(Peter F.Drucker)认为企业是创造顾客的组织。企业的存在不仅仅是为了满足客户的真实需求，更重要的是创造需求。创造需求的过程就是创造市场的过程。
品牌创造是CFHC和顾客之间的商业和文化纽带。品牌与消费者的关系可以从购买者的动机来考察:品牌可以帮助消费者简化选择过程，从而降低采购成本，实现更快的交易速度；品牌所代表的品质保证和更多的产品选择，使消费者降低了风险；品牌可以帮助消费者显示身份和社会地位，同时显示个人追求。CFHC的品牌效应不仅赋予了消费者价值，也提升了单个酒店的企业价值。
CFHC的网络化建设与价值链建设是一体化的，也就是说，CFHC在构建战略联盟的同时，将建立价值链的目标定为内部价值链和外部价值链的同步建设。事实上，这两类价值链的功能是互补的。内部价值链是指一个由四种基本价值观构成的“价值场”，这个“价值场”形成的组织张力构成了CFHC的核心竞争力。
但是这个价值链的起点和终点应该是市场，或者说是消费者。首先，消费者认可CFHC的品牌形象及其蕴含的价值，进而做出选择在该组织成员的酒店消费的决定；由于CFHC内部价值链的处理，客户的消费过程得到独特的高质量系统化服务，客户的价值得以实现。顾客价值实现的外在表现是支付意愿和重复消费意愿。顾客价值实现的过程也是酒店个体价值实现的过程，所以从这个意义上说，酒店和顾客的价值是一致的；酒店价值的实现是指组织的整体价值通过顾客的消费过程自然转移到单个酒店，单个酒店对组织的庇护是组织的最高价值；价值链进入下一个循环，组织将价值转移给顾客，从而完成一个网络组织价值链的循环。在这个循环中，CFHC扮演的是客户价值处理器或价值放大器的角色，即使客户价值是通过CFHC的系统化、高质量的服务程序处理来实现和增值的。作为一个网络组织，与市场对接的价值才会得以实现。
在这里，需要确定在这个价值链中形成的价值。作为企业，其价值既是现实经济价值，也是潜在经济价值。作为顾客，不仅是物超所值的消费体验，更是对他们生活品质的提升；对于一个组织来说，其价值不仅体现在企业作为社会组织对社会的贡献上，还体现在组织形象的升华和组织活力的增强上。
作为一个联盟网络组织，CFHC在价值链的基本结构上与国际酒店集团有相似之处，但由于其内部价值链的丰富程度和组织结构的紧密程度不同，在价值链的内涵上也表现出不同的特点。从国际酒店集团价值链的结构图可以看出，其价值处理器比其他联盟酒店组织具有更强的增值能力。
无论是CFHC还是国际酒店集团，其网络价值链运行的基本原理是相同的，但由于国际酒店集团作为网络组织的资源基础优势的存在，其对顾客价值的系统化、规范化处理能力明显强于非集团网络组织，其结果是为顾客带来增值收益的比较优势。另一个好处是，组织的运行效率比非团体网络组织要高得多。但国际酒店集团在运营上存在劣势，这是国际酒店集团无法完全取代特许经营等网络组织或中国名店组织的基本原因。因为集团运营的成本高于CFHC等网络组织，高成本必然会转移到消费者身上。作为可替代性很强的酒店产品，价格无疑是选择的重要标准之一。在某些条件下，酒店业的标准化可能会产生与专业化和个性化相反的效果。在一个消费越来越个性化的时代，关注客户的个性化需求是必须的，像CFHC这样保持单体酒店经营特色的网络组织更能解决客户的差异化需求。
战略联盟价值链的结构和重心不是一成不变的。随着科技的进步或者行业竞争模式的改变，原来价值链上的很多东西都可能被改变。联盟组织不仅要在价值链的各个环节获得机会，还要有目标和重点突破。
动词 （verb的缩写）结论:
作为一个现代企业经营者，如果他仍然试图关闭他所控制的企业，并自我欣赏，那么这个企业就是在把自己与市场隔绝，最终会被市场所抛弃。由于支撑现代社会进步的科学技术的飞速发展，人们的生活观念和消费观念正在发生托夫勒在《第三次浪潮》中预言的革命性变化。企业的存在就是为社会提供产品和服务。如果我们提供的产品滞后于人的价值需求，那么这个企业本质上就没有价值。现代企业要想在竞争中立于不败之地，就必须建立自己的网络或者利用别人的网络资源。
其次，没有社会资源的支持，这个企业不能算是现代企业，如何有效利用社会资源是现代管理的一个境界。社会资源是有限的，企业可利用的资源也是有限的。如何利用有限的资源建立无限的网络架构，从而延伸企业获取资源的能力，是当代管理艺术的表现。
再次，在一个非垄断的竞争行业，我们无法避免竞争，尤其是在酒店业这样一个可替代性很强的行业。竞争是全方位的，管理文化、管理模式、管理人才、市场的竞争几乎是每天都在发生。而当竞争进入相持阶段时，不可能所有竞争者都在竞争中获得绝对优势，一个博弈选择将是所有竞争者的最优选择，以追求最大的边际效用。竞争中的合作将是管理艺术的另一个主题。
第四，网络组织成功运作的关键在于其治理机制能否保证合作各方不利用彼此之间的信息不对称和契约不完全造成道德风险。在组织运行效率方面，要求组织成员同步互动，有序高效合作。网络机制是一种不同于正式机制的非正式治理机制。社会机制从宏观和静态的角度界定合作行为，运行机制从微观和动态的角度规范合作过程，从而形成治理机制体系。关系、互动、协作是网络组织的治理逻辑，网络机制在网络组织治理逻辑的基础上发挥作用，从而保证网络组织的有序运行和治理目标的顺利实现。(李维安，2003年)
作为中国酒店业的先锋企业组织，CFHC的治理模式和运营效率距离真正的战略联盟还有很大差距，但这种方向性的选择无疑是正确和先进的，这种探索有利于为中国酒店业品质的提升找到另一条网络经济之路。我们有必要感谢原组织的创始人，同时感谢社会各界对CFHC的关心。我们要做的是建立一个价值链体系，在更广的网络上为客户和企业创造更多的价值。