酒店产品的特点

(1)酒店产品综合性强，季节性强。为了满足顾客的吃、住、行、购、娱需求，酒店产品往往具有生存、享受、发展三大功能。因此，酒店产品必须是能够满足顾客多层次消费的综合性商品。另一方面，由于旅游业受季节气候等自然条件和各国休假制度的影响，酒店产品的消费具有明显的季节性。

(2)酒店产品的价值无法储存。在一般商品的买卖中，商品的所有权会发生转移，而酒店出租客房、会议室等综合服务设施并同时提供服务，不发生实物转移。客户买的只是一定时期的使用权，而不是所有权。以每晚80元租酒店房间为例。如果当天房间租不出去，那么80元的价值就无法实现，也就是说，它的价值无法储存。因此，酒店业的专家将客房比作“最易腐烂的商品”和“寿命只有24小时的商品”。这也是酒店行业普遍以“顾客至上”为经营信条的原因。

(3)酒店产品的生产和消费要同步。一般商品从生产到消费，只能通过商业流通才能到达消费者手中。商品的生产过程与顾客的消费过程是分离的，一般的商品都是先生的产后消费，而酒店产品却没有这种“独立”的生产过程，其生产过程与消费过程几乎是同步的。只有顾客当场购买和消费，酒店服务和设施才能组合成为酒店产品。

(4)受人为因素影响，不可预测。首先，酒店服务是无形的，服务质量不能像其他商品一样用机械的或物理的性能指标来衡量。不同国家和地区的不同类型游客，因其社会经济环境、民族习惯、经历、消费水平和结构不同，对服务接待的要求也不同。所以游客对服务质量的感受往往带有很大的个人色彩和特点。酒店提供的服务质量在一定程度上取决于游客的需求和自身特点。酒店服务人员和管理人员不能忽视这一点，不能用自己的想象或者自己的服务质量标准来对待来自世界各地的游客。其次，普通商品可以放在柜台里，让顾客自由选择购买，而酒店产品则无法预测。游客在购买之前看不到、摸不到酒店产品，通常无法对这种产品的质量和价值做出准确的判断，往往会产生“铤而走险”的心理，不利于酒店产品的销售。酒店服务不像其他产品，做得不好可以返工。酒店的任何一个环节和服务人员出现问题，给酒店造成的损失往往是无法弥补的。

(5)不具有专利性。通常情况下，酒店无法申请创新客房、餐厅和服务方式的专利。唯一可以申请专利的是酒店的名称和logo。导致新产品或服务方式被模仿，使得创新者失去优势，酒店的产品趋于雷同。这样一般客人就缺乏在酒店消费的动力。而且因为客人有追求新奇、求新的消费心理，换一家新的酒店可能会给客人带来满足感。因此，大部分酒店产品的品牌忠诚度较低。这种情况要求酒店管理者充分了解客人的需求，在酒店管理过程中不断创新，保持酒店产品的竞争优势，提高客人的品牌忠诚度。

(6)对信息的依赖性强。很多酒店的游客主要来自外地，甚至国外，因此提前向客人提供各种准确及时的酒店产品信息，有可能促进产品销售。这就需要酒店员工及时了解酒店的各种信息，并给予客人适当的介绍和推荐，让更多的客人了解和购买酒店产品。酒店也要加强宣传，通过提高形象和声誉，给每一位前来消费的客人留下美好的回忆，创造良好的口碑。

(7)质量不稳定。与一般产品相比，酒店产品质量不稳定。酒店产品的质量很大程度上取决于服务人员为客人提供的面对面服务的质量，而个体差异很大。不同的人提供的同样的服务，会有不同的服务质量。酒店管理者应通过制定和实施严格的质量标准，为员工提供职业培训，推行以人为本的管理，培养良好的企业家精神，鼓舞员工士气，来提高和稳定酒店服务质量。