卓越性能简介
时至今日，卓越的绩效管理正日益成为一种世界性的标准。全球已有60多个国家和地区开展了卓越绩效管理的推广和普及工作。2004年8月30日，国家质检总局、国家标准化管理委员会发布了GB/T 19580《卓越绩效准则》国家标准和GB/Z 19579《卓越绩效准则实施指南》标准化指导性技术文件，并于2005年6月65438+10月1日在全国范围内实施。目前，国家质检总局正在与有关部门协商，拟参照美国国家质量奖模式，于2008年在全国范围内开展国家质量奖表彰活动。奖项将采用国家卓越绩效标准。
中国加入WTO后，企业面临着全新的市场竞争环境。如何进一步提高企业的质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取胜，是广大获得ISO9000质量体系认证的企业面临的现实问题。卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升竞争力的有效途径，也是新形势下中国企业管理的方向。
一个成功的企业可以从管理体系的建立和运行中获得绩效，并不断提高绩效，取得成功。而是一个成功的企业如何追求卓越。然后“模型”提供了一个评价标准，企业可以采用与这个标准相融合的现代质量管理理念和方法，不断评价自己的管理绩效，走向卓越。
卓越绩效管理的作用是什么？
在危机四伏、瞬息万变的环境中，如何运筹帷幄，决胜千里？在经济全球化、竞争激烈的今天，如何才能持续发展和运营？面对各种“企业病”，如何增强抵抗力，提高免疫力？这是任何组织都必须始终面对的基本问题。正如党中央在“十一五”规划中指出的，如何“转变发展理念、创新发展方式、提高发展质量”是科学发展观的本质和核心。
卓越绩效管理虽然源于质量管理，但又超越了质量管理。它将质量管理的系统化、标准化、程序化、规范化的理念延伸到企业管理的各个领域。
卓越绩效的标准
1范围
本标准规定了组织卓越的评价要求。
本标准适用于各种追求卓越的活动，为组织提供自我评价的标准，也可作为质量奖的评审依据。
2规范性参考文件
以下文件对于本文件的应用至关重要。对于注明日期的参考文件，只有注明日期的版本适用于本文件。对于未注明日期的参考文件，其最新版本(包括所有修订版)适用于本文件。GB/T19000质量管理体系基础和术语
3术语和定义
GB/T19000中定义的下列术语和定义适用于本文件。
3.1
卓越的性能卓越的性能
通过全面的组织绩效管理方法，可以不断为顾客、员工和其他相关方创造价值，提高组织的整体绩效和能力，促进组织的可持续发展和成功。
3.2
代表团
组织存在的价值，就是组织应该承担并努力实现的责任。
3.3
袁晶视觉
组织对未来的展望是组织实现其总体发展方向和宗旨的理想状态。
3.4
价值观价值观
组织所倡导的文化的核心是组织行为的基本原则。
3.5
管理
在组织的监督下实施的管理和控制系统。包括批准战略方向、监督和评估高层领导的业绩、财务审计、风险管理、信息披露和其他活动。
3.6
基准
对于类似的活动，过程和结果代表了组织所在行业的最佳内部或外部业务实践和绩效。
3.7
关键流程
为组织、顾客和其他相关方创造重要价值或做出重要贡献的过程。
4评估要求
4.1领导者
4.1.1一般规则
该条款用于评价组织高层领导的作用、组织治理和组织履行社会责任的情况。
4.1.2高层领导的作用
组织应从以下几个方面解释高层领导的作用:
a)如何确定组织的使命、愿景和价值观，如何实施到全体员工，如何影响组织的代言人、合作伙伴、顾客和其他相关方，如何在实施组织价值观中发挥示范作用；
b)如何与所有员工和其他相关方进行沟通，如何鼓励整个组织实现坦诚、双向的沟通，如何通过鼓励所有员工实现卓越绩效来强化组织的方向和重点；
c)如何营造诚信守法的环境，有利于改进、创新和快速反应的环境，促进组织学习和员工学习的环境。
d)如何履行确保所提供产品和服务的质量和安全的责任；
e)如何推进品牌建设，不断调整产品质量和服务水平；
f)如何加强风险意识，失去组织的可持续运作，如何主动走亲访友组织未来领袖；
g)如何促进组织采取行动以改进组织业绩、实现战略目标和实现愿景；如何定期评估组织的关键绩效指标，如何根据绩效评估结果采取相应的行动。
4.1.3组织治理
如何考虑组织治理的关键因素，如何评价治理机构高层领导和成员的绩效；
a)如何考虑组织治理中的以下关键因素
-对管理层采取的行动负责；
-当前财务状况
-信息年的运作、管理和政策的透明度；
-内部和外部审计的独立性；
-保护股东和其他利益方的利益。
b)如何评价高层领导的绩效，如何评价治理机构成员的绩效，高层领导和治理机构如何利用这些绩效评价结果来提高个人、领导系统和治理机构的有效性。
4.1.4社会责任
4.1.4
组织如何履行其社会责任，包括在公共责任、道德行为和公益支持方面的实践。
4.1.4.2公共* * *责任
4.1.4.2.1为明确组织的产品、服务和运行对质量安全、环境保护、节约能源、资源综合利用和公众健康的影响而采取的措施。
4.1.4.2.2如何预见和处理公众对组织的产品、服务和运营的负面社会影响的隐忧。
4.1.4.2.3说明满足法律法规要求并达到较高水平的关键流程和约定指标，以及处理产品、服务和运营相关风险的关键流程和绩效指标。
4.1.4.3道德行为
4.1.4.3.1如何确保组织遵守诚信准则，如何建立组织的信用体系。
4.1.4.3.2如何确保组织的行为符合道德标准，并解释用于在组织内部、与客户、供应商和合作伙伴以及在组织治理中促进和监控道德行为的关键流程和绩效指标。
4.1.4.4公益支持
如何积极支持公益事业，说明重点支持和公益领域；高层领导和员工如何积极参与这些活动并做出贡献。
4.2战略
一般规则
该条款用于评估组织战略及其人类目标的制定、部署和进展。
战略制定
4.2.12.1汇总
组织如何制定战略和战略目标？
4.2.2.2战略制定过程
4.2.2.2.1组织应描述其战略制定过程、主要步骤和主要参与人员，如何确定长期和短期规划的时间间隔，战略制定过程如何与长期和短期规划的时间间隔相对应。
4.2.2.2.2如何确保在制定战略时考虑到以下关键因素，以及如何收集和分析这些因素的相关数据和信息:
顾客和市场的需求、期望和机会；
竞争环境和竞争力；
-影响产品、服务和运营模式的重要创新或变化；
-资源的优势和劣势，以及将资源重新分配给优先产品、服务或领域的机会；
-经济、社会、道德、法律法规等方面的潜在风险；
-国内外经济形势的变化；
-影响组织运作的独特因素，包括品牌、合作伙伴和供应链的需求，以及组织的优势和劣势；
-可持续发展的要求和相关因素；
-实施战略的能力。
4.2.2.3战略和战略目标
4.2.2.3.1描述了战略和战略目标，以及战略目标对应的时间表和关键量化指标。
4.2.2.3.2战略和战略目标:如何应对战略挑战和发挥战略优势，如何在产品、服务和运营中体现创新机会，如何平衡考虑长期和短期的挑战和机会以及各相关方的需求。
4.2.3战略部署
4.2.3.1摘要
组织如何将其战略和战略目标转化为实施计划和相关的关键绩效指标，如何根据这些关键绩效指标预测其未来绩效？
制定和部署4.2.3.2实施计划
4.2.3.2.1如何制定和部署实现战略目标的实施方案，如何根据环境的变化调整和实施战略目标及其实施方案。
4.2.3.2.2说明组织的主要长期和短期实施计划，这些计划反映了产品和服务、顾客和市场、经营和管理的关键变化。
4.2.3.2.3如何获取和分配资源以确保实施计划的实施；解释组织的重要资源计划，以实现长期和短期的战略目标和实施计划。
4.2.3.2.4解释监测实施计划进展的关键绩效指标，以及如何确保这些指标相互协调并涵盖所有关键领域和相关方。
4.2.3.3业绩预测
说明组织长期和短期规划期内关键绩效指标的预测结果及相应的预测方法；如何将预测的业绩与竞争对手或比较组织的预测业绩进行比较，以及与主要基准、组织目标和过去业绩进行比较；如何确保实现预测的绩效，如何处理相对于竞争对手或比较组织的绩效差距。
4.3客户和市场
4.3.1一般规则
本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以及建立顾客关系和确定影响顾客满意的关键因素所采用的方法。
4.3.2对客户和市场的了解
4.3.2.1摘要
如何确定客户和市场的需求、期望和偏好以及如何拓展新市场。
4.3.2.2的客户和市场细分。
4.3.2.2.1如何识别客户、客户群和细分市场，如何确定当前和未来产品和服务所针对的客户、客户群和细分市场。
4.3.2.2.2在客户和市场细分过程中，如何考虑竞争对手的客户和其他潜在客户和市场。
了解4.3.2.3客户的需求和期望。
4.3.2.3.1如何理解重点客户的需求、期望和偏好及其对客户购买或长期关系的相对重要性，如何针对不同的客户、客户群体和细分市场采取不同的理解方法。
4.3.2.3.2在产品和服务的设计、生产、改进、创新、市场开发和营销过程中，如何利用当前和以往顾客的相关信息。如何利用这些信息来加强客户导向，满足客户需求，发现创新机会。
4.3.2.3.3如何使了解顾客需求和期望的方法适应发展方向、业务需求和市场变化。
4.3.3了解顾客的需求和期望
4.3.3.1摘要
如何建立、维护和加强客户关系，以及如何确定赢得和保持客户并使他们满意和忠诚的关键因素。
4.3.3.2客户关系的建立
4.3.3.2.1如何建立客户关系以赢得客户，满足并超越他们的期望，提高他们的忠诚度，获得良好的口碑？
4.3.3.2.2如何建立与顾客联系的主要渠道，以及如何使这些渠道方便顾客查询信息、进行交易和提出投诉；如何确定各渠道的主要客户接触要求，并将这些要求落实到相关人员和流程。
4.3.3.2.3如何处理顾客的投诉，以确保投诉得到有效和快速的解决。如何将客户不满和业务损失降到最低？如何积累和分析投诉信息，以改进组织和合作伙伴。
4.3.3.2.4如何使建立顾客关系的方法适合组织的发展方向，赢得市场。
4.3.3.3顾客满意度的测量
4.3.3.3.3如何测量顾客的满意度和忠诚度，如何因顾客群体不同而采用不同的方法，如何确保测量能获得有效的信息并用于改进，从而超越顾客的期望，获得良好的声誉，赢得市场。
4.3.3.3.2如何对顾客的产品和服务质量进行跟踪，以便获得及时有效的反馈信息并用于改进和创新活动。
4.3.3.3.3如何获取和应用可比竞争对手和基准的顾客满意信息。
4.3.3.3.4如何运用测量顾客满意度和忠诚度的方法来适应发展方向和业务需求。
4.4资源
4.4.1一般规则
该条款用于评价组织的人力资源、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系的管理。
4.4.2人力资源
4.4.2.1摘要
如何建立以人为本的人力资源管理体系，促进员工的学习和发展，提高员工的满意度。
4.4.2.2工作的组织和管理
4.4.2.2.1如何对工作和岗位进行组织管理，以应对战略挑战，满足实施计划，快速灵活地应对业务变化，促进组织内部的合作，调动员工的积极性和主动性，促进组织的授权和创新，从而提高组织的执行力。
4.4.2.2.2如何确定员工的类型和数量，如何识别所需员工的特征和技能，如何提高现有员工的能力，如何招聘、发挥作用和留住员工。
4.4.2.2.3如何听取和采纳员工、顾客和其他相关方的各种意见和建议，如何实现不同部门、岗位和区域之间的有效沟通和技能共享。
4.4.2.3的员工绩效管理
如何实施员工绩效管理，包括员工绩效评估、考核和反馈，以及如何建立科学合理的薪酬体系，实施适当的激励政策和措施，以提高员工和组织的绩效，实现组织的战略实施计划。
4.4.2.4员工的学习与发展
员工的教育和培训
如何识别教育培训需求，制定和实施教育培训计划，并结合员工和组织的绩效评估其有效性，使教育培训适应组织的发展方向和员工职业发展的要求；如何针对不同的岗位和职位开展教育培训，通过各种方式鼓励和支持员工实现与工作需要、职业发展和技能提升相关的学习目标。
员工的职业发展
如何有效管理包括高层领导在内的所有员工的职业发展，帮助员工实现学习和发展目标，如何实施继任计划，形成人才梯队，提高组织的可持续管理能力。
4.4.2.5员工的权益和满意度
员工权益+0
——如何确保并持续改进员工的职业健康安全，针对不同的工作场所确定相应的测量指标和目标，确保对工作场所的紧急情况和状况做好应急准备；
-如何为不同的员工群体提供针对性、个性化、多样化的支持，保障员工的合法权益；
——如何鼓励员工积极参与各种形式的管理和改进活动，并为员工参与活动提供必要的资源，从而提高员工参与的程度和效果。
员工满意度
如何确定影响员工满意度和积极性的关键因素，以及这些因素对不同员工群体的影响，如何衡量和提高员工满意度。
财政资源
如何确定资金需求，保证资金供给？如何实施资金预算管理、成本管理和财务风险管理，将资金的实际使用情况与计划进行比较，及时采取必要的措施，及时进行调整。如何加快资金周转，提高资产利用率，实现金融资源的优化配置，提高资金使用的效率和安全性。
4.4.4信息和知识资源
4.4.4.1如何识别和开发信息来源，如何确保获得和提供所需的数据和信息，如何使员工、供应商、合作伙伴和顾客容易获得相关的数据和信息。
如何为4.4.4.2配备获取、传输、分析和发布数据和信息的设施，如何建立和操作信息系统，以及如何确保信息系统硬件和软件的可靠性、安全性和易用性。
4.4.4.3如何使其信息系统适应组织的发展方向和业务需求？
4.4.4.4如何有效地管理组织的知识资产，从员工、客户、供应商和合作伙伴那里收集和传递相关知识，并识别、确认、分享和应用最佳实践？
4.4.4.5如何确保数据、信息和知识的准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性和保密性？
4.4.5技术资源
4.4.5.1一个组织如何评价自己的技术，并与同行的先进水平进行比较，从而为制定战略、提升核心竞争力提供充分的依据？
4.4.5.2如何以国际先进技术为目标，积极开发、引进、消化和吸收适用的先进技术和标准，提高组织的技术创新能力？
4.4.5.3如何形成和使用组织的技术诀窍和专利？
4.4.5.4如何制定技术开发和转化的目标和计划，由谁来规划和实施提高技术先进性和实用性的措施？
基础设施
考虑组织自身和相关方的需求和期望时，如何确定和提供必要的基础设施，包括:
a)根据战略实施计划和过程管理的要求提供基础设施；
b)制定和实施基础设施的预防和故障维护制度；
c)制定和实施改造计划，不断提高基础设施的技术水平；
d)预测和处理由基础设施引起的环境、职业健康安全和资源利用问题。
4.4.7相关方的关系
如何与相关方建立适合其战略实施的关系，特别是与关键供应商和合作伙伴的离异合作关系，促进双向沟通，提高过程的有效性和效率。
4.5流程管理
4.5.1一般规则
本条款用于评价组织的过程识别、设计、实施和改进。
注:适用时，鼓励将组织过程分为价值创造过程和支持过程。
4.5.2过程识别和设计
4.5.2.1摘要
组织如何识别、确定和设计关键流程？
4.5.2.2过程的识别
组织如何确定主要产品、服务和整个业务过程，识别和确定关键过程，包括利用外部资源的过程？
4.5.2.3过程要求的确定
如何结合来自顾客和其他相关方的信息来确定关键过程的要求，如有必要，在所有要求中确定关键要求，以及如何确保这些要求是明确的和可测量的。
4.5.2.4过程的设计
4.5.2.4.1在流程设计中如何满足已确定的关键要求，如何有效利用新技术和组织的知识，如何考虑可能的变化以保持敏捷性，如何考虑质量、婚姻、周期、生产率、节能、环保、成本控制等效率和有效性因素，确定流程的关键绩效指标。
4.5.2.4.2如何处理突发事件，做好应急准备，规避风险，减少危害；在建立一个组织的应急响应系统时，如何考虑预防和管理，以及运行的连续性。
4.5.3过程的实施和改进
4.5.3.1流程实现
如何实施关键过程以持续满足过程设计要求并确保过程的有效性和效率。
如何使用关键绩效指标来监控过程的实施，并在过程的实施中吸收来自顾客和其他相关方的信息。
4.5.3.2过程的改进
如何评价关键流程实施的有效性和效率，改进关键流程，减少流程波动和非增值活动，使关键流程与发展方向和业务需求保持一致，并在各个部门和流程中分享改进结果和经验教训，这将促进组织的学习和创新。
4.6测量、分析和改进
4.6.1一般规则
本条款用于评价组织测量、分析和评价绩效的方法，以及改进和创新。
4.6.3测量、分析和评价
4.6.2.1摘要
如何衡量、分析和评估组织和各级以及所有部门的绩效。
4.6.2.2绩效评估
4.6.2.2.1解释了组织如何建立绩效测量体系，如何有效地应用相关数据和信息，监控组织的日常行动和整合绩效，支持组织的决策、改进和创新。
4.6.2.2.2如何有效地应用关键的比较数据和信息来支持组织的决策、改进和创新。
4.6.2.2.3如何确保绩效测量体系适应发展方向和业务需求，并对组织内外的快速变化保持敏感。
4.6.2.3的绩效分析与评价
4.6.2.3.1如何分析和评价组织绩效，包括:如何评价组织成就、竞争绩效以及长短期目标和实施计划的进度，如何评价组织说话能力。
4.6.2.3.2如何根据绩效评价结果确定改进的优先顺序和识别创新机会；如何制定这些优先事项和创新机会及其在组织内的倡议，并在适当时，与关键供应商和合作伙伴实现协调。
4.6.3改进和创新
6.3.1摘要
如何管理改进和创新，以及如何应用改进和创新的方法。
4.6.3.2的改进和创新管理
4.6.3.2.1如何策划改进和创新，明确各层次、各部门、各过程的改进和创新的计划和目标。
4.6.3.2.2如何实施、测量和评价改进和创新活动，分析对盈利能力和组织战略目标实现的贡献，以促进组织绩效的改进。
4.6.3.3改进和创新方法的应用
4.6.3.3.1如何应用各种方法组织各级员工开展各种改进创新活动？
4.6.3.3.2如何正确灵活地应用统计技术等工具，为提高秘密创新提供支持。
4.7结果
一般规则
该条款用于评价组织在主要业务方面的表现和改进，包括产品和服务、顾客和市场、时间、资源、过程有效性和领导能力等。绩效水平应与竞争对手和/或基准进行比较和评估。
产品和服务结果
主要产品和服务的关键绩效指标(如实物质量指标和服务水平等)的当前水平和趋势。).
4.7.2.2主要产品和服务的关键性能指标与竞争对手进行比较，并与国内外同类产品和服务进行比较。
4.7.2.3主要产品和服务的特点和创新。
4.7.3客户和市场结果
4.7.3.1摘要
组织在顾客和市场方面的业绩结果，包括顾客满意和忠诚以及市场业绩结果，必要时，根据顾客群体和市场区域对结果进行细分，其中应包括适当的比较数据。
4.7.3.2客户结果。
客户结果应包括但不限于以下方面:
a)顾客满意的关键业绩指标的当前水平和趋势；
b)顾客满意度与竞争对手和基本行业基准的比较结果；
c)顾客忠诚度关键绩效指标的当前水平和趋势。
4.7.3.3市场结果
4.7.3.3.1市场中关键绩效指标的当前水平和趋势可能包括市场份额、市场地位、业务增长或新市场等。
4.7.3.3.2市场业绩与竞争对手和行业基准的比较结果，以及在国内外同行业中的水平。
财务结果
财务绩效中组织关键绩效指标的当前水平和趋势，或包括:主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动性比率等综合指标。如有必要，应根据行业特点、不同类型的产品和服务或市场区域分别说明，其中应包括适当的对比数据。
资源结果
组织人力资源的结果应包括工作组织和管理、员工绩效管理、员工学习和发展、员工权利和满意度等关键绩效指标的当前水平和趋势。它应该包括适当的亲和力数据。
本组织在人力资源、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。其中凶手应该有适当的对比数据。
过程有效性结果
组织反映关键过程有效性和效率的关键业绩的当前水平和趋势应当包括总体劳动生产率、质量、成本、周期、供方和合作伙伴的业绩以及其他有效性的测量结果。在适当的情况下，按生产商和服务类别或市场区域细分结果。风扇运行应包括适当的比较数据。
4.7.7领导成果
组织在领导力方面的绩效结果应包括战略目标实现、组织治理、公共责任、道德行为和公益支持，必要时按业务单元细分。它应该包括适当的比较数据。
a)实现战略目标的关键绩效指标的当前水平和趋势；
b)组织治理中关键绩效指标的当前水平和趋势；
c)公共责任方面关键绩效指标的当前水平和趋势。
d)道德行为关键绩效指标的当前水平和趋势；
e)公益支持关键绩效指标的当前水平和趋势；