如何做好汽车售后服务
1.心态好，宽容隐忍
2.诚实，就像承诺的那样。
3.好见识。
4.有限技术的前提(提供额外服务以弥补技术缺陷)
5.建立客户档案(分类ABC)
6.遇到客户问题(全权负责解决问题)
7.客户要求:
1)关注，否则有失落感。
2)客户要求被倾听(困难、问题)
3)客户要求我们专业化服务。
4)快速响应解决客户提出的问题(表示非常重视客户的意见)。
8.主动联系客户，不要让客户找到你。
9.建立客户档案(分类ABC)，当时购买的原因，我当时的承诺，我现在的情况。
表格、程序和对产品或服务的满意度。(请AB客户向您介绍新客户)
10人性化服务，一个中心，客户后台。两个基本点，感情线，赢在细节。(每个盒子里放一个小礼物)，客户会比较给他提供服务的人。同行。
11.产品质量问题解决方案:1。及时性(反馈)2。专业性3。宽容与忍让4。指导客户以及如何解决问题。
12.解决服务问题的思路:1。为客户解决问题的服务流程记录表2。勇于承担责任，不要推卸责任。(亲自或以信函形式)
12.总结经验教训。(工作中遇到的)
13.贺卡
14.专业，个性，态度好。
国内润滑油行业售后服务现状
企业建立了售后服务体系，有相应的制度，所以执行这些制度的关键因素是人。售后服务人员是服务者，其素质、知识、性格等。会影响服务质量。提供服务的过程是一个需要知识和技能的交互过程，对服务人员的综合素质有很多要求，尤其是那些在企业做专职售后服务的员工。对他们高超的服务技能要求很高，不是一般用户能胜任的。目前，润滑油行业的许多企业也重视并实施售后服务。但是，由于他们对这份工作了解不够，他们的技能和正常人有很大差距。目前润滑油售后服务人员往往表现在这几类。
1，纯针对技术人员，只能做一些技术咨询，油品质量投诉处理等工作。，纯为技术服务，不满足全面真实的售后服务要求。
2、由业务员兼职，企业没有专职人员，所以委派一两个优秀的业务员兼职。他们缺乏油品知识，有的缺乏自身素养，没有全局工作观念。他们只考虑自己的事情，除非是自己的客户，否则不主动服务，导致服务工作不完善、不全面、有偏差。
3、闲人从事，行业内总有一些难以淘汰的“过剩”人员，比如其他企业的领导亲属或相关人物，在企业没有合适的职位的情况下，将他们“奖励”到服务岗位。这类人没有油品知识，没有销售能力，没有营销技巧，素养差，甚至对问题用户进行恐吓、辱骂等不良现象。这样的售后服务人员是。
4.其他部门的员工兼职，比如企业里负责订货或者调度的，或者企业里的文员。他们的工作仅限于监听电话，传递企业客户的问题信息，无法在超市面对面为客户服务。
非正规服务人员的服务表现不尽人意，往往使企业无法从售后服务中获益，也因其处理不当伤害了客户，损害了公司利益。那么，哪些人适合做售后服务呢？售后服务对员工的要求有多高？如果企业暂时找不到这样的高手，如何培养内部优秀员工从事售后服务？这是很多润滑油企业被迫思考和认识到的。
售后人员的条件
售后服务是一个综合技能很高的工作，对售后服务人员的要求也相当高。从多年在润滑油企业的经验来看，我认为所有能从事或胜任这一工作的人员都必须具备以下条件:
1.有五年以上润滑油行业工作经验，最好有几年技术工作或销售工作经验，了解当前市场情况，了解客户需求，了解一些企业运营和服务渠道。
2、个人修养较高，知识水平较高，如本科以上，熟悉油品，并具备销售产品所用的机械、装置、设备的知识。
3、良好的个人沟通能力，良好的口头表达能力，对人有礼貌，知道何时何地面对什么样的情况适合用什么语言表达，知道如何处理某些关系，或者有丰富的处理经验，有一定的人格力量，良好的第一印象能给客户信任。
4、头脑灵活，现场适应能力强，能够到现场利用现场条件立即解决问题。
5.外表整洁大方，宣传和行为得体，你有企业形象大使和产品代言人的风范。不一定要帅气漂亮，但至少要对得起观众。出现的时候不要看歪了，吹胡子瞪眼，会损害公司形象。
6.良好的工作态度，热情，主动，及时为客户服务，不计个人得失，敬业。
谁来当售后人员？
可能有人看了会摇头。除了电脑合成，哪里还有这么完美的人？即使有，也是非常稀有的，就像珍贵的动物一样。这个公司有几个企业，那个公司有几个企业，肯定是供不应求，或者说很难拿到。
是的，在润滑油行业，各种人才比比皆是，但这样全面的售后服务人员真的很难找到。比如有专业背景的技术人员，比如某个学院的教授，某个高院的专家，可能获得过专利和国家级奖项。他们的油品知识在国内是数一数二的，但是不适应售后服务。他们不经历市场的波澜，不了解商业中复杂的人际关系和客户心理，不了解企业的运作方式。他们是“专业人士”，谈技术不够灵活，却无法理解用户潜台词背后的含义。还有就是他们的知识太专业，但是只熟悉油品，不懂机械知识。解释处理不了使用失败等问题，还有卖精英的优秀人士。他们很有多年的市场经验，但是由于缺乏相关的专业知识，在同样的服务过程中很难说服客户。既然全才少，难找，那么多企业怎么开展售后服务的工作？目前在石油行业，有的采用有机结合，如国外某大型公司的知名品牌产品。他们的售后服务是五个人。三个臭皮匠顶个诸葛亮，润滑油专家，汽车设计师，营销大师，经济学家，企业管理者，怎么样？一个有名的同事，你知道怎么做吗？
企业内部缺乏售后服务岗位人选，或者能力不全面，都没关系。他们还可以通过培训加强工作能力，提高工作质量。培训可以通过请人到企业或者派人到企业外培训的方式进行。培训项目包括技术培训、沟通技巧培训和客户理解培训。向员工收费当然更理想。
由于售后服务需要大量的服务人员，反过来，企业也不可能为承担这份工作的人员支付300、500。国外大品牌之所以在中国市场竞争，是因为他们的售后服务人员都是行业精英，企业给他们的待遇是行业内其他岗位最高的，工资待遇好，激励机制好。谁能抵挡住利益的诱惑，不做好这份工作？
如何让客户满意？
售后服务的核心是让客户满意，维护与企业的业务关系，通过维护老客户减少企业招募新客户的投入，从而提高企业的利润。那么，有一批能力非常强，水平不高的售后服务人员，让客户满意容易吗？不要！绝对不行！这涉及到一些技巧和方式。我们来看看服务工作的操作！
1.售后工作不像有形的产品。如果企业本身不具备，就需要再造。不像产品可以申请专利，也没有具体的手册或相关资料可以查询或详细说明。
2.售后服务没有统一的标准，随着企业和产品的不同情况随机变化。
3.售后服务有固定的模式，只要客户满意，就会是最好的方式。
4、售后服务不能储存，客户需要时必须及时提供，并立即“生产”出来立即使用，也就是说售后服务在过程中没有“成品”只有“半成品”。
5.产品质量取决于原材料和控制程序，售后服务质量取决于服务人员的能力、素质和领导素质与售后服务体系的关系。
6.产品做出来之后才能有价值，售后服务的价值需要经过很长一段时间客户的反映和企业的效益变化来评估，或者说售后服务需要领导更多的信任和有效性。
7.售后服务是无形的，是依附于产品的。产品没有服务可以进入市场，但是没有售后服务就很难开展工作。
售后服务方式
售后服务有这些特点，有那么多不确定性和不确定性，那么如何开展好，让客户满意呢？润滑油行业有哪些有特色的服务和服务方式？
1，上门服务
对于润滑油生产厂家或代理商来说，这种方式比较好，比如为客户提供培训，现场使用指导或处理使用故障，或者处理客户投诉等。在家等的话，不会有回头客，送货上门也是一种上门服务。
2、定点服务
对于油品经销商或油品专卖店，往往采用这种方式，在某地设立换油中心或汽车美容中心，为用户提供油品，免费提供洗车等保养服务。
3.委托服务
润滑油生产企业经常做这项服务，或委托代理商为客户服务，或委托运输公司为客户送货等。，而且一般都要为委托服务付费。
4.咨询服务
润滑油产品属于高科技产品，人们对其了解不多或一无所知。很多用户不知道如何营销，如何使用，如何留住。一般企业开通服务热线，免费为用户提供技术咨询服务或业务咨询服务。在这方面，有长城、昆仑和埃索的800部免费电话。
5.促销服务
润滑油厂商往往会帮助代理商做好市场推广工作。这时候就需要提供相关的服务，比如帮助代理商进行市场调研，策划促销活动。安排促销活动场所，派员参加促销活动等。，同时也辅助硬件配套设施:如海报、企业画册、海报、证书、产品说明书等；礼品:如钥匙扣、毛巾、纸巾、太阳伞、风衣、工作服等。
6.市场研究服务
这是一般企业与代理商有合作合同后进行的。由于代理商不了解企业的产品特点和市场，企业需要提供这项服务，并派人员协助代理商进行市场调研，以便开展以后的销售工作。嘉士多免费为代理商提供当地市场调查，从不吝啬投资。
7.技术指导服务
引导客户配送不同季节、不同细分市场的商品，引导用户使用等。，其中包括推出一些技术小册子，如司机手册、销售员的油品销售手册等。在这方面，壳牌做得最好，经常出版一些《卡车司机手册》、《汽车手册》等。
8.货运业务
有条件的企业都配有自己的送货车，客户可以随时送货上门，或者帮客户做油品托运等等。
9.支付服务
企业提供合理的支付结算服务。目前很多企业都是现金现货或拨款结算或滚动结算。客户出示订单后，必须尽快在财务上解决付款问题，尽快将货物交付给客户。比如企业银行必须提供快捷服务，收款财务必须时刻统计公司的付款流水。
10，订购服务
在现代高科技的辅助下，点菜的方式变得越来越简单。从写信到电话传真，再到网上申请小生意，方便客户与商务人士沟通。这项服务必须配备齐全。例如，统一从2003年开始采用网上订单。
11，通讯服务
内部部门、人员、产品价格、联系方式等的变化。应及时传达给顾客，以及顾客的订单、反馈、投诉等。必须由专人登记和处理。这些通信服务需要通过传真、电子邮件、电话和面对面进行。
12，接待服务
客户到企业参观，要热情接待，用车接送，有专门的会议室进行商务洽谈，有专门的休息室供客户休息。过夜的顾客应为此安排适当的住宿，让他们有宾至如归的感觉，促进他们之间的感情纽带。这些接待服务是必不可少的。
13，检查服务
免费为客户提供油品检测服务，如油品已到了换油期，油品在使用中出现问题时通过分析废油状态帮助客户查找事故原因，或对工矿企业用户使用的液压油、齿轮油或汽轮机油实施跟踪检测和定期抽检服务。
14，面试服务
企业高层领导定期去客户那里进行面对面的访谈、电话访谈、信函沟通等。，从而收集信息，了解客户的需求，对症下药，为客户提供合适的服务。
影响客户满意度的有三个方面。
第一，企业与客户的接触点
与顾客的接触是影响顾客满意度的关键因素之一。与客户的接触不仅包括接听电话询问、环太服务、促销活动、维权投诉、收货送货等个人接触，还包括内部设施设备的氛围、环境、舒适度等，这些都可以通过硬件和软件来定义。显然，接触点的服务质量与顾客满意度正相关，例如速度、高效的服务使顾客满意，否则，如果顾客在购买商品时等待时间长，办理手续慢，等待过程中没有休息的地方，就会使顾客感到厌烦和焦虑。所以，要让顾客满意，就要把重点放在企业与顾客接触所占的各种服务的体现上。
1，客户过去的使用经验
客户对油品的使用体验和油品附带的服务体验往往会影响客户的满意度。因此，在向客户推荐油品时，首先要了解客户的车辆或用油设备是什么，原来用的是什么油品，出现过什么问题，是否有可能或有优势更换原来的油品，使之成为我们自己的客户。如果客户原本用的是进口优质油品，只是因为价格问题，绝对的价格优势才能给客户解释。然后，这样的客户会提出试用再转用你的产品。这时，你必须提供试油和使用跟踪服务。如果一个代理商原来经营一个石油品牌，厂家提供门面装修服务，你要想把他争取过来成为你的客户，也要在开业当天提供送货上门、促销等服务。
2.口碑
一位顾客想购买某种产品。在购买之前，他会通过各种渠道查询这款产品的相关信息。这个时候喝亲戚朋友的啤酒，会有相当的服务力。比大众媒体更可靠，更准确，更贴近客户的实际情况。顾客需要对你的服务感到满意。首先你要为你的产品赢得喝啤酒，赢得口碑。很多，最好参考以下几点:
①吸引有影响力的人为企业提供产品或服务。比如，很多润滑油企业聘请一些知名专家作为企业顾问，处理客户的问题，或者在促销活动中到一线助阵，或者在展会现场以XXX专家作为顾问，或者XXX专家在企业工作，到展台展示“虎力”。油品质量会差吗？
(2)奖励推荐人，不是传销，会有传销的效果。
(3)建立客户档案，让你的成功客户接触那些犹豫不决的潜在客户。
(4)带你的客户去拜访成功的客户，让他们从别人的使用中学习企业产品的质量和服务。要想让客户满意，尽量从影响客户满意度的客户入手，通过对合适客户的实地考察，事半功倍。
售后服务质量
售后服务已经进行了，也已经做了。如果你的服务质量不好，也很难让客户满意。比如企业可以送货上门，但是由于车况不好，很难及时送到客户手中，客户同样不满意。这样的售后服务质量很差，那么如何保证售后服务质量，提高服务质量呢？
石油是有形的，可以用具体的标准来判断它的好坏。比如SF40油的质量在国内必须用G1121-95标准来判断，而售后服务就不一样了。它是无形的，它的质量只能通过客户感知来体现，体现在客户满意度上。油品质量强调其技术质量和-95。质量，也就是说售后服务人员如何提供服务的全过程，会影响客户对服务质量的评价和对服务的满意度。
一般来说，服务方式有很大的关联性，售后服务过程是服务人员与客户互动的过程。因此，不仅服务人员的自身修养、气质知识、行为举止、表达能力、沟通能力会影响服务质量，顾客的气质、知识、行为背景也会影响服务质量。
售后服务质量不如油品质量。油品质量有具体的品质来衡量，售后服务质量则不能。太不可预测了。售后服务质量很难保证吗？其实售后服务是难以捉摸的，但也可以像油品一样，通过制定相关指标来衡量。也就是说，要保证售后服务质量，前提是必须制定服务质量标准，那么这些标准是什么呢？润滑油企业售后服务的基本标准是什么？根据多年的工作经验，笔者认为可以考虑以下标准。
售后服务质量的基本标准
1，企业领导重视售后服务，制定相关服务制度和激励机制。售后服务人员一旦达到标准要求或高标准，就要体现在对员工的奖惩上，这是一切售后服务工作最基本的前提。
2.售后服务人员标准:在本行业从事销售、管理或技术生产工作五年以上，知识水平较高，具有大专以上学历，有良好的自我修养，有较强的自学能力和自我提升要求。
3.售后服务的评价原则:服务人员每次服务完客户后要做好工作记录，每月向领导汇报一次。没有按要求完成服务，被顾客投诉的，要受到处罚。
4.设立服务热线，最好是800的免费电话(因为没有理由让客户支付长途电话)，提供24小时服务，要求客户在4小时内回答他们的问题。
5.送货上门的，送货时间根据路程远近与客户约定，不得超过客户要求的时间。如因非客观原因造成交货延误，每延误一天给予货币补偿。
6.货款一到，客户就会发货。一般情况下，两天送不到。如因特殊原因延误，需立即与客户沟通。
7.这个特殊的人将等待客户的来访。整个过程都要为客户服务，直到客户离开。服务工作包括安排客户的住宿，协助客户处理事务，帮助客户联系约定的工作人员，帮助客户订购回程机票等。如果顾客因为接待不好而投诉，就应该用钱来惩罚。
8.服务人员要有计划的拜访客户，一般高级服务人员每半年一次，普通服务人员或业务员每月一次。
9.免费为客户提供各类技能培训，如技术培训、销售技能培训等，在客户提出此要求后一个月内实施。
10.免费为客户检测油品，收到油样后立即检测，并在24小时内将检测结果告知客户。
11.协助客户处理市场质量投诉等问题，保证接到投诉后24小时内回复，一个月内处理完毕。
12.与客户建立代理关系后，需要按照合同约定在十天内将货物交付给客户，并提供门面装修及营销推广、产品手册、绘本、海报等物品的服务。
13.协助客户策划营销和促销活动，应在客户要求后20天内完成。
14.如果客户的工矿企业或车队本身是油品用户，在与客户建立直销关系后，要求在十天内为客户提供使用指导服务，并在客户使用过程中跟踪使用情况，每季度向领导汇报一次情况。
15.服务人员因言语、行为、服务态度、服务方式不当被客户投诉，损害公司利益，经查证属实的，第一次给予警告，第二次处罚，第三次辞退。
如何处理客户的投诉和抱怨
客户投诉或向企业投诉，说明对企业的工作不满意。售后服务最难的就是处理这种事情，但是最有效的就是处理好这种事情，因为客户投诉了，抱抱他说明对企业还是有期望的，希望企业能提高服务水平。他们的投诉和抱怨，其实是企业改进工作，提高客户满意度的机会。如果客户抱怨抱怨，他们的问题得到了圆满的解决，他们的忠诚度会高于从未遇到过问题的客户。客户的投诉和抱怨并不可怕。可怕的是他们无法有效解决自己的投诉，最终导致客户的流失。
处理问题的过程是最关键的。处理客户投诉和抱怨是一项复杂的系统工程，尤其需要经验和技巧的支持。妥善处理这样的事情绝非易事。怎样才能处理好客户的投诉和抱怨？它有什么技能？